روش جمع ‎آوری داده‎های تحقیق به منظور آزمون فرضیات، آمارگیری نمونه‎ای است و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‌آموزش‌ها، پرسشنامه، کتابخانه، اسناد و مدارک و مصاحبه با برخی کارشناسان و صاحب‌نظران بوده است که هرکدام از این ابزار برای قسمتی از کار و جمع ‎آوری داده‎های خاصی به کار رفته‎اند.

۱-۹-تعریف اصطلاحات و واژه های فنی

برای درک بهتر مباحث، متغیرهای به کار رفته در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‎شوند:

• • رضایت مراجعه کنندگان به گمرک: یعنی احساس مثبت مراجعه کنندگان به گمرک از خدماتی که در زمینه صادرات و واردات کالا دریافت می‎کنند.

• • رویه: فرایند انجام کار در گمرک.

• • مراوده: برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان.

• نتیجه: آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید.

فصل دوم

مبانی نظری

و

ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول: خدمات

۲-۱-۱- بازاریابی خدمات

در سال‎های کنونی رشد فرایند خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است.

در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت، احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‎تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارند،‌ نظام اقتصادی مبتنی بر ارائه خدمات رشد زیادی نموده است.

سازمان‎های خدماتی بیش از ۷۴% تولید ناخالص داخلی را به وجود می‎آورند. اگرچه در ۱۹۷۰ مشاغلی که خدماتی را ارائه می‎کردند در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‎رسید، در سال ۱۹۹۳ این سازمان‌آموزش‌ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند.

درنظام اقتصاد جهانی، سازمان‎های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‎المللی را تشکیل می‎دهند. در واقع انواع گوناگونی از منابع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل ونقل، مسافرتی و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‎دهند.(ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

امروزه سازمان‌آموزش‌ها اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده و می‎دانند که ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‎های می‌باشد.

صنایع خدماتی بسیار گوناگون هستند که دولت‌آموزش‌ها از طریق دایر کردن سازمان‎های کاریابی، بیمارستان‌آموزش‌ها، سازمان‎های وام دهنده، سازمان‎های نظامی، انتظامی، گمرک و… خدمات عمده‎ای را ارائه می‎دهند. سازمان‌های خصوصی مانند بیمه، شرکت‎های مشاوره‎ای، حقوقی و.. نیز نوعی ارائه دهنده خدماتی می‌باشند.

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات

خدمات به مشتریان شامل کلیه‎ اموری است که سازمان‌آموزش‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‎اند انجام می‎شود.

(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

‌در مورد خدمات باید چهار ویژگی خاص را مورد توجه قرار داد. (پارسائیان،۱۳۷۹)

۲-۱-۲-۱ – ناملموس بودن^[۲]

مقصود از ناملموس بودن این است که هنگام خرید نمیتوان خدمات را با چشم دید، مزه‎ی آن‌آموزش‌ها را چشید، آن ها را احساس نمود، شنید یا از بوی آن آگاه شد. برای مثال، هنگامی که کسی تحت عمل جراحی پلاستیک قرار می‎گیرد، پیش از خرید این خدمات نمی‎تواند نتیجه را ببیند و مسافر هواپیما چیزی جز یک بلیط و تعهدی برای سالم رسیدن به مقصد نخواهد داشت.

۲-۱-۲-۲- تفکیک‎ناپذیری^[۳]

مقصود از تفکیک‎ناپذیری این است که نمی‎توان خدمات را از کسی که آن‌آموزش‌ها را ارائه می‎کند جدا کرد، چه رسد به اینکه ارائه کننده‎ی خدمت، انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارمندی خدمتی را ارائه کند در آن صورت وی بخشی از این خدمت به حساب می‎آید.

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی^[۴]

مقصود از ناهمگونی خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه خدمت، زمان، مکان و شیوه‎ای که این خدمت ارائه می‎شود.

۲-۱-۲-۴- فناپذیری

فناپذیری خدمات ‌به این معنی است که نمی‎توان خدمات را در انبار گذاشت و پس از مدتی آن‌آموزش‌ها را فروخت یا به مصرف رسانید.

جدول (۲-۱) ویژگی منحصر به فرد خدمات، مشکلات بازاریابی آن و استراتژی‎های پیشنهادی (Robert et al.1987)

ویژگی منحصر به فرد خدمات

مشکلات بازاریابی خدمات

استراتژی بازاریابی پیشنهادی

ناملموس بودن

۱- نمی‎توان آن‎را ذخیره کرد

۲- دارای حق انحصاری نیست

۳- نمی‎توان آن‎را فوراً نمایش داد

۴- قیمت‎گذاری برای آن مشکل است

۱- تأکید بر نشانه‎های ملموس

۲- استفاده بیشتر از منابع شخصی بجای غیرشخصی

۳- تشویق و ترغیب ارتباطات کلاسی

۴- ایجاد تصویرسازمانی قوی

۵- انتقال از حسابداری قیمت برای کمک به قیمت‎گذاری

تفکیک‎ناپذیری

۱- مصرف کننده در تولیدات درگیر است

۲- سایر مصرف‎کنندگان نیز در تولید خدمات درگیرند

۳- تولید انبوه متمرکز خدمات، مشکل است

۱- تأکید بر انتخاب و آموزش روابط عمومی

۲- مدیریت مصرف‎کنندگان

۳- انتقال از موقعیت‎های چندگانه

ناهمگونی

۱- دستیابی به کنترل و کیفیت و استاندارد مشکل است

۱- خدمات صنعتی (استاندارد کردن خدمات ویژه عمومی)

۲- خدمات سفارشی

فناپذیری

۱- خدمات را نمی‎توان انبار کرد

۱- انتقال از استراتژی‎هایی برای چیرگی بر نوسانات تقاضا

۲- انجام تعدیلات همزمان در تقاضا و ظرفیت جهت دستیابی به هماهنگی بیشتر بین دو عامل

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات

آمیخته بازاریابی خدمات شامل چهار عامل می‎باشد که عبارتند از: محصول (خدمت)، قیمت، ترفیع محصول و توزیع. (روستا و همکاران،۱۳۷۶)

۲-۱-۳-۱- محصول(خدمات): پیش از تمام استراتژی‌آموزش‌ها، آموزش‌آموزش‌ها و ترفیع‌آموزش‌ها، شرکت باید محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازها و انتظارت مشتریان را برآورده کند که در این میان دو عامل باید در زمینه محصول مورد توجه قرار گیرد: اول حق انحصاری. تفاوت عمده محصول و ضرورت در این است که ضرورت دارای حق انحصاری یا حق اختراع نیست. دوم نام و نشان. یکی از زمینه‎های مهم در بازاریابی محصولات، استراتژیکی نام و نشان است با توجه ‌به این‎که خدمات ناملموس اند، علامت یک مؤسسه خدماتی در تصمیم‎گیری‎های مصرف کنندگان بسیار مؤثر است.

۲-۱-۳-۲- قیمت: ارائه خدمات به مشتریان بر قیمت‎گذاری سود تأثیراتی دارد، که این قیمت‌آموزش‌ها در فعالیت‎های خدماتی دو نقش عمده دارند که عبارتند از:

الف) تأثیرگذاری بر درک و تصمیم‎گیری مصرف‎کنندگان

ب) تأثیرگذاری بر مدیریت عملیات.

۲-۱-۳-۳- ترفیع محصول: ارائه خدمات، وسیله مؤثری در ارتقای ارزش یک محصول است. همچنین میزان ارزش ارائه خدمات به مشتریان برای محصول ابتدایی عامل اصلی است که شرکت از طریق آن می‎تواند جایگاه مورد نظر را در بازار به دست آورد. هر قدر یک محصول غیرنهایی متمایز باشد ارائه خدمات به مشتریان مهمتر خواهد بود.

۸ـ از نوعی اطلاق ماده ۱۰۶ قانون ثبت اسناد و املاک هم می توان اعتبار معامله غیر منقول ثبت نشده را نسبت به طرفین معامله استنباط کرد. زیرا در این ماده تقاضای وارث شخصی که ملک خود را به دیگری داده است برای ثبت ملک مذبور یا گرفتن سند مالکیت به نام وارث را جرم تلقی ‌کرده‌است در حالی که در این ماده مفروض این بوده است که اقدام وارث به گرفتن سند مالکیت به نام خود پس از تقاضای ثبت به وسیله مورث و یا پس از ثبت ملک به نام مورث انجام گرفته است. در این صورت از فرض انتقال ملک ثبت شده در زمان مورث با امکان عملی اخذ سند مالکیت آن به نام وارث به دست می‌آید که انتقال ملک مذبور در زمان مورث با سند عادی بوده است و تحقق چنین انتقالی در عالم حقوق ممکن است هر چند احتمال این که اقدام وارث به تقاضای ثبت مربوط به ملکی باشد که مورث به وسیله عقدی به دیگری انتقال داده است ( انتقال ملک ثبت نشده ) و تقاضای وارث نسبت به صدور سند ملکیت (ملک ثبت شده در زمان مورث) منحصراًً مربوط به ملکی باشد که مالکیت آن به وسیله قانونی (بدون اقدام مورث به انتقال آن) از مورث سلب گردیده است نیز موجود است.

۹ـ اطلاق ماده ۱۲۹۱ قانون مدنی نیز دلالت بر این دارد که سند عادی مربوط به معامله مال غیر منقول در صورتی که طرفی سند علیه او اقامه شده است صدور آن را از منتسب الیه تصدیق کند یا اعتبار سند عادی مذبور در دادگاه ثابت گردد از اعتبار سند رسمی برخوردار می‌گردد. شناختن اعتبار برای سند عادی در دو مورد بالا به معنی معتبر شناختن مندرجات آن و از جمله معامله دارای شرایط قانونی مندرج در آن است.

۱۰ـ از اطلاق ماده ۱۱۷ قانون ثبت اسناد و املاک نیز به ذهن می‌رسد که انتقال حقی نسبت به مال غیر منقول (و از جمله حق مالکیت) بدون تنظیم سند رسمی ممکن است و سند عادی مربوط ‌به این حق می‌تواند حق مذبور را اثبات کند و قابل معارضه با سند رسمی باشد که حاکی از معامله بعدی نسبت به همین حق است. زیرا در این ماده (بنابر اطلاق) معامله ثبت شده مربوط به حقی که قبلاً طبق سند عادی نسبت به مال غیر منقول به شخص یا اشخاصی داده شده است با حق انتقال یافته قبلی معارض اعلام شده است و معارضه هنگامی تحقق می‌یابد که مفاد سند عادی مذکور در عالم حقوق محقق و معتبر باشد. منشا وضع مجازات و عنصر مادی جرم در این ماده انجام معامله معارض است که، انشای معامله دوم ( مندرج در سند رسمی ) جرم مذکور به حساب می‌آید. در این مورد یک رأی‌ وحدت رویه هیات عمومی دیوان کشور بر خلاف ظاهر و اطلاق ماده ۱۱۷قانون ثبت اسناد و املاک در سال ۱۳۵۱ صادر گردیده است که هر چند مورد حکم بی اعتباری و بطلان معامله غیر منقول بدون تنظیم سند رسمی نیست و افزون بر این مقررات قانونی که پس از تاریخ بالا وضع گردیده است در موارد متعدد حاکی از اعتبار سند عادی و صحت معامله مال غیر منقول موضوع سند مذبور است اما با مقررات ماده ۱۱۷ قانون ثبت اسناد و املاک سازگار نمی باشد. در هر حال عبارت رأی‌ مذبور چنین است: نظر ‌به این که شرط تحقق بزه مشمول ماده ۱۱۷ قانون ثبت اسناد و املاک قابلیت تعارض دو معامله یا تعهد نسبت به یک مال می‌باشد و در نقاطی که ثبت رسمی اسناد مربوط به عقود و معاملات اموال غیر منقول به موجب بند اول ماده ۴۷ قانون مذبور اجباری باشد سند عادی راجع به معامله آن اموال طبق ماده ۴۸ همان قانون در هیچ یک از ادارت و محاکم پذیرفته نشده و قابلیت تعارض با سند رسمی نخواهد داشت. ‌بنابرین‏ چنانچه کسی در این قبیل نقاط با وجود اجباری بودن ثبت رسمی اسناد قبلاً معامله ای نسبت به مال غیر منقول به وسیله سند عادی انجام دهد و سپس به موجب سند رسمی معامله ای معارض با معامله اول ‌در مورد همان مال واقع سازد عمل او از مصادیق ماده ۱۱۷ قانون ثبت اسناد و املاک اسناد نخواهد بود بلکه ممکن است بر فرض احراز سوء نیت با ماده کیفری دیگری قابل انطباق باشد… بعلاوه یک رأی‌ اصراری نیز از هیات عمومی دیوان کشور در این خصوص هماهنگ با رأی‌ وحدت رویه مذکور پیش از رأی‌ وحدت رویه و در سال ۱۳۳۹ صادر گردیده است. از جهت تحلیلی مفاد دو رأی‌ مذبور حتی نسبت به جنبه کیفری ماده ۱۱۷ قانون ثبت اسناد و املاک از استدلال نیرومندی برخوردار نیست: زیرا اولاً – همان‌ طور که بیان شد از ماده ۴۸ قانون ثبت اسناد و املاک (به کمک شواهد و دلایل دیگر) استنباط می شود که سند عادی به خودی خود و بدون رسیدگی قضایی نسبت به وضعیت سند و اعتبار آن قابل پذیرش نباشد. ضمانت اجرای اجباری بودن ثبت سند معاملات مربوط به اموال غیر منقول نیز همین است که سند عادی بر خلاف سند رسمی به صرف ارائه و به تنهایی قابل قبول و مثلاً موجب مالک شناختن شخصی که در سند خریدار معرفی شده است نخواهد بود که همین ضمانت اجرا سبب خواهد شد که اشخاص معاملات غیر منقول را ثبت کنند نه بطلان معامله که عنوان خاص حقوقی است.^[۱۴۸]

ـ نظر و استدلال گروه دوم

در مقابل عده ای از قضات و حقوق ‌دانان با تمسک به نص صریح قانون ثبت اسناد و املاک معتقدند که :

اولاً: آرای وحدت رویه استنادی گروه اول هر کدام بر مبنای موضوع خاصی صادر شده و به نوعی تفسیر و تأیید اصل ۱۵۹قانون اساسی و بیان صلاحیت عام محاکم دادگستری در رسیدگی به کلیه تظامات و شکایات می‌باشد. اما این امر باعث اجتهاد در مقابل نص شده و نص ماده ۴۸ قانون ثبت با هیچ استدلال حقوقی قابل رد نمی باشد.

ثانیاًً: جایی که قانونی خاص در موضوع خاص حکمی دارد رجوع به قانون عام و رویه قضایی حاکم (ولو غالب) و استدلال آوردن برای توجیه رویه حاکم ، نقض قرض مقنن از تصویب قانون خاص فلسفه وضع آن بوده و باعث رواج هرج و مرج و تفسیر به رأی‌ و استنباط شخص از قانون می شود.

ثالثاً: وقتی که ماده ۴۷ قانون ثبت مقتضی الزامی دانستن ثبت اسناد موضوع آن ماده (املاکی که فاقد سابقه ثبتی هستند)را به وزارت دادگستری محول نموده است .تخطی از بخشنامه وزارت دادگستری تخلف از قانون بوده و قابل دفاع نمی باشد. فلذا این بی توجهی به قانون ثبت باعث شده که هنوز هم اغلب معاملات (حتی در خصوص اموال غیر منقول ثبت شده ) با سند عادی انجام شود.

رابعاً: نظرات مشورتی اداره حقوقی قوه قضائیه حکایت از عدم نسخ ماده ۴۸ قانون ثبت و عدم مغایرت آن با شرع و قانون اساسی داشته و پذیرش اسناد عادی موضوع این مواد (۴۶و۴۷ قانون ثبت)را غیر قابل توجیه و خلاف قانون اعلام ‌کرده‌است.

خامساً: هیات عمومی دیوان عدالت اداری نیز طی آرای وحدت رویه ای به عدم اعتبار اسناد عادی مذکور اعلام نظر نموده است.^[۱۴۹]

سطح اداری ‌و ابعاد آن :

۱- نفوذمدیر : توانایی مدیربه تأثیر گذاری بررؤسا ‌و مافوق خود، ترغیب آن ها به توجه بیشتر به مسائل سازمان و اهداف وماموریت آن ، مواجه نشدن با موانع اداری سلسله مراتبی برای ارائه خدمات بیشتر ، وابسته نشدن به مافوق و… است که همه این ها کلید رهبری اثر بخش محسوب می‌شوند .

۲- ملاحظه گری(مراعات) : به رفتاررهبری مدیرکه باز ودوستانه است اشاره می‌کند. این وجه رفتار شبیه بعد ملاحظه گری ‌در پرسشنامه توصیف جو سازمانی (OCDQ) است . ملاحظه گری بازتاب رفتار حاکی از احترام، اعتماد متقابل، همکاری وپشتیبانی است . ملاحظه گری به معنای ملاطفت و خوشرویی مصنوعی و حسابگرانه نیست، بلکه توجه صادقانه نسبت به کارکنان به عنوان همکاران حرفه ای است .

۳- ساخت دهی : رفتار مدیردرمشخص کردن مناسبات و روابط کاری با کارکنان ، مدیر، انتظارات شغلی، استانداردهای عملکرد، و روش های انجام کاررا به روشنی تعریف می‌کند . رفتارمدیروظیفه مداراست ومحیط کار ساختمند و موفقیت مدارانه اس ت . ساخت دهی، مثل ملاحظه گری، یک بعد مهم عملکرد رهبری اثر بخش است .

۴- پشتیبانی منابع : فراهم کردن مواد و لوازم اساسی کار به منظور اجرای مؤثر برنامه ها وماموریت های خدماتی سازمان است . لوازم وموارد مورد نیاز هربخش به سهولت دردسترس قرار می گیرند و ازاین لحاظ به درخواست های کارکنان در رده های مختلف سازمان به سرعت پاسخ داده می شود .

سطح فنی ‌و ابعاد آن :

۱- روحیه : به حس جمعی دوستی، باز بودن واعتماد متقابل بین کارکنان اشاره می‌کند . آن ها یک واحد همبسته و منسجمی به وجود می آورندکه کارفعالیت شغلی خود را با شور و اش تیاق انجام می‌دهند، یکدیگررا دوست دارند وبه کار خود عشق می ورزند، به یکدیگرکمک می‌کنند و نسبت به سازمان ومحل کار خویش، احساس غرور، افتخار می‌کنند .

۲- تأکید علمی : به حدی که سازمان برتری علمی و فرهنگی را طالب بوده و برای نیل بدان تلاش می ورزد، اشاره می‌کند . هرسازمان دارای استانداردهای عالی ولی قابل وصول، درزمنیه های مختلف است و محیط سازمانی برای یاددهی ویادگیری اطلاعات جدید به منظور دستیابی به استاندارد های سازمانی، جدی و منظم است . مدیر و مدیران رده های مختلف سازمانی وکارکنان برای نیل به موفقیت جدید، به یک اندازه کوشش می‌کنند . کارمندان به پیشرفت علمی ، تخصصی توام با خلافیت ونوآوری به عنوان یک هدف وکار عمده احترام می‌گذارند وزمینه حصول ‌به این هدف به وسیله سازمان برای آن ها وجود دارد.

ویژگی‌های اساسی سازمان های سالم و ناسالم

بیشترمطالعاتی که دربار ه سلامت سازمانی انجام شده اند، ‌بیانگر این مطلب بوده اند که دو منبع وابسته ایجاد سلامت سازمانی وکامیابی درمحل کار، وجوددارد . مهم ترین منبع سلامت سازمانی عبارت ازسبک رهبری ورفتار مدیران مستقیم ‌افراد است . منبع دوم، عبارت است ازسرمشق های سازمانی که باعث ایجاد خلاقیت ‌و همکاری می شود و نیزابتکاراتی که باعث انجام کارها به شیوه ای مافوق عادی می‌گردند.

‌بر اساس ابعاد و ویژگیهایی که مایلز، بنیس، سرجیووانی، آرجریس، پارسونز ودیگران برای سازمان‌های سالم قائلند ، ساعتچی( ۱۳۸۶) ۱ ویژگی‌های ” سازمان سالم ” را به شرح زیربیان می‌کند :

۱- ‌هدف‌های‌ سازمان برای اکثریت کارکنان سازمان روشن است وکلیه فعالیت ها درجهت حصول به اهداف مشخص شده، انجام می پذیرد.

۲- کارکنان نسبت به سازمان احساس تعلق می‌کنند وعلاقه مند به اعلام نظرات خود ‌در مورد مشکلات هستند زیرا سازمان از خود ‌و خود را متعلق به سازمان می دانند.

۳- مسائل درچهارچوب امکانات موجود به صورت فعال و واقع بینانه برطرف می‌گردد.

۴- تصمیم گیری برای افزایش کارایی مؤسسه‌ ، ‌بر اساس عواملی ازقبیل توانایی، احساس مسئولیت، وجود اطلاعات، حجم کار، زمان مناسب وتجزیه وتحلیل منطقی صورت می‌گیرد.

۵- برنامه ریزی درم وسسه ‌بر اساس واقعیت ها ی موجود وتوجه به آینده ، عملکرد و برقراری نظم صورت می‌گیرد و در این مورد روحیه همکاری کامل وجود دارد ‌و قبول‌ مسئولیت با مشارکت فعال کلیه اعضا به خوبی مشاهده می شود.

۶- قضاوت وخواسته های منطقی کارکنان سطوح پایین سازمان مورد توجه و احترام است .

۷- مسائلی که درموسسه مورد بررسی و حل و فصل قرار می گیرند، نیازهای شخصی کارکنان با تکیه بررعایت روابط انسانی را نیز شامل می شود.

۸- تشریک مساعی به صورت آزاد وداوطلبانه انجام می‌گیرد .

۹- هرگاه بحرانی مؤسسه‌ رادرخطر قرار دهد، کارکنان برای رفع بحران با یک دیگر متحد ومتفق می‌شوند وخود را موظف به برطرف کردن آن می دانند .

۱۰- تضاددرامرتصمیم گیری مهم تلقی می شود و به طورموثر با همکاران مطرح می‌گردد . کارکنان آنچه را که احساس می‌کنند، بدون نگرانی ابراز می‌کنند وازدیگران توقع دارند همین کاررا انجام دهند .

۱۱- یاد گیری حین انجام کاربه مقدارزیادی ‌بر اساس ارائه طریق، کوشش فردیادگیرنده وراهنمایی و یاددهنده صورت می‌گیرد.کارکنان یکدیگررا به عنوان یک فردمستعدوتوانا براییادگیری وتوسعه می بینند.

۱۲- انتقاد گروهی درارتباط با پیشرفت کارها به طورعادی انجام می‌گیرد .

۱۳- صداقت در روابط کاملا مشهود است وکارکنان نسبت به یکدیگر احساس احترام وتعلق دارند و خودرا تنها حس نمی کنند .

۱۴- کارکنان کاملا متحرک هستند و بر اساس انتخاب و علاقه خود در فعالیت‌ها مشارکت می‌کنند حضور در مؤسسه‌ برایشان مهم و لذت بخش است.

۱۵- مدیریت و رهبری به صورت ا نعطاف پذیر، در مؤسسه‌ اعمال می شود و در مواقع لزوم نیز مدیریت سازمان خود را با موقعیت ها و تغییرات محیط هماهنگ می‌کنند.

۱۶- حس اعتماد ، آزادی و مسئولیت متقابل دربین همکاران زیاد است افراد عموما واقف هستند که چه چیزهایی برای سازمان مهم است و چه چیزهایی کم اهمیت.

۱۷- قبول ریسک به عنوان یکی ازشرایط توسعه وتغییرموردقبول مدیریتوکارکنان مؤسسه‌ است.

۱۸- مؤسسه‌ معتقداست کهافرادبایدازاشتباهاتیادبگیرندکهچنین اشتباهاتیچه اثراتیدرکار می‌گذارد.

۱۹- عملکرد ضعیف درموسسه به سرعت شناسایی وبطوردسته جمعی برای رفع آن اقدام می‌گردد.

۲۰- ساختارسازمانی، خط مشی ها ‌و دستور العمل ها درموارد لزوم به سرعت تغییر می‌کند تا مؤسسه‌ بتواند خودرا با شرایط محیطی تطبیق دهد.

۲۱- درموسسه علاوه برنظم، تحرک سازنده وجود دارد و ابداعات و ابتکارات به مقدارزیادی مشهود است. روش های قدیمی اکثراً مورد سوال قرار می گیرند و درصورت عدم کارایی کنار گذاشته می‌شوند.

۲۲- سازمان به سرعت خودرابا امکانات وتغییرات بازارکه خریدار محصول یا خدمات مؤسسه‌ است، تطبیق می‌دهد زیراکارکنان مؤسسه‌ همواره مواظب این تغییرات هستند وبا ابتکارات خودآینده را پیش‌بینی می‌کنند.

این موضوع که عقدی که بین دو نفر بسته می شود به جهت اوضاع و احوال خاصی، تنفیذ شخص ثالثی را لازم داشته باشد در حقوق مدنی ایران سابقه دارد. از جمله ماده ۶۵ قانون مدنی که مقرر می‌دارد «صحت وقفی که به علت اضرار دیان واقف واقع شده باشد منوط به اجازه دیان است» یا ماده ۲۱۸ قانون مدنی سابق که در اصطلاحات ۱۳۷۰ حذف شده است مقرر می داشت: «هرگاه معلوم شود که معامله به قصد فرار از دین واقع شده آن معامله نافذ نیست»

۲- با این همه نظریه ی عدم نفوذ هم بنا به جهات و دلایل که در زیر می‌آید قابل ایراد می‌باشد: اول اینکه در حقوق مدنی ایران عقد غیر نافذ، به عقدی گفته می شود که فاقد رضای معتدل باشد به گونه ای که
می توان نقصان این عقد را از این حیث، با رضای متأخر مرتفع و آن را صحیح و سالم گردانید همچنان که می توان با رد، آن را به طور کلی باطل نمود.^[۷۷] کسی را که این حق رد و تنفیذ را دارد در اعمال این حق خود مخیر است؛ اوست که می‌تواند عقدی را که بدون رضای او واقع گردیده با الحاق رضای متأخر سالم و صحیح گرداند و یا با رد، آن را باطل کند. عقد ازدواجی را که بدون اجازه ی دولت، بین زن و مرد بیگانه بسته شده، اگر بپذیریم که این عقد به جهت مذکور، غیر نافذ باشد و دولت در مقام صاحب رد یا اجازه، عقد ازدواج مذکور را ولو آنکه در حین وقوع عقد مذبور، همه شرایط و ارکان صحت جمع و موانع مفقود باشد رد کند، در این صورت سرنوشت خانواده ای که با مشارکت زن ایرانی و شوهر تبعه بیگانه و فرزندانی احتمالی آن ها به وجود آمده چه خواهد بود، آیا این امر با اهمیت و قداست خانواده سازگار است؟ چرا که هنگامی که دولت را صاحب حق رد و اجازه ی این عقد شناختیم، فرض بر آن است که دولت در اعمال این حق خود مخیر است و همچنان که می‌تواند عقدی را که در حین وقوع آن همه شرایط صحت جمع و موانع مفقود است را تنفیذ کند، همچنان می‌تواند آن را بکلی رد کند و هیچ الزامی در خود نسبت به تنفیذ نیابد. زیرا با اعلام رد این ازدواج از سوی دولت کشف می‌گردد که این عقد از ابتدا باطل بوده است و آثار بطلان

بر آن بار است.^[۷۸]

لذا روابطی که تا این زمان، بین زن و مرد برقرار بوده است نامشروع بوده و فرزندان هم که از این وصلت به وجود آمده اند حکم زنازاده یا متولد به شبهه را بر حسب علم و اطلاع یا جهل طرفین، یا یکی از آن ها خواهند داشت.

ایراد دومی که ‌به این نظر وارد است این است که عقد غیر نافذ مادام که رضای متأخر به آن لاحق نگردیده در عمل فرق چندانی با عقد باطل ندارد و اگر صحت عقد ازدواج بدون پروانه یک زن ایرانی با مرد بیگانه متوقف به اجازه دولت ‌به این دو فرضی که زوجین مذکور، هرگز درصدد کسب پروانه زناشویی و ثبت آن برنیایند، در این صورت بر روابطی که در این مدت بین آن ها برقرار بوده است چه نامی می توان گذاشت و فرزندان آنان چه حکمی خواهند داشت؟ ایرادات اساسی وارد به نظریه های صحت و عدم نفوذ ازدواج بدون پروانه بیانگر این است که این نظریه ها نمی توانند توجیه مناسبی برای ضمانت اجرای ماده ۱۰۶۰ قانون مدنی باشند. به همین جهت باید به دنبال نظریه ای باشیم که ایرادات نظریه های سابق را نداشته باشد.

گفتار پنجم : نظریه عدم قابلیت استناد

قبل از ورود در بحث، ذکر این مقدمه لازم است که در آثار قراردادها، تعهد تنها برای طرفین عقد ایجاد
می شود دیگران را نه مدیون می گرداند نه دائن. با وجود این باید ‌به این نکته توجه داشت که عقد به عنوان پدیده اجتماعی در برابر اشخاص ثالث نیز قابل استناد است مگر در شرایط اوضاع و احوال خاصی، عقدی که در رابطه دو طرف نافذ است در برابر دیگران قابل استناد به نظر نمی رسد مثلاً معامله ی به قصد فرار از دین در رابطه مدیون و طرف قرارداد نافذ است، اما در برابر طلبکار قابل استناد نیست،^[۷۹] یا وقفی که در شرایط و اوضاع و احوال عادی ممکن است درست تلقی شود، زمانی که قصد واقف از این وقف، اضرار به طلبکاران باشد صحت آن منوط به اجازه ی دیان می‌گردد.^[۸۰] این گونه قراردادها، از دیدگاه اشخاص ثالث در حکم باطل است زیرا هیچ اثری در جهان حقوق ندارد در حالی که عدم نفوذ عقد غیرقابل استناد، نسبی است. در عقد ازدواجی هم که بدون اجازه دولت بین یک زن ایرانی و شوهر تبعه بیگانه واقع شده، همین وضعیت حاکم است. به همین جهت به نظر می‌رسد ضمانت اجرای مدنی حکم مقرر در ماده ۱۰۶۰ قانون مدنی دائر بر تحصیل اجازه ی قبلی مرد بیگانه از دولت یا به تعبیر ماده یک آیین نامه زناشویی بانوان ایرانی با اتباع بیگانه «پروانه اجازه زناشویی» برای ازدواج با زن ایرانی، حتی در صورت جمع همه ی شرایط صحت و فقد شرعی، غیرقابل استناد بودن ازدواج مذکور، در برابر دولت است.

زیرا یکی از مهمترین دلائلی که ایجاب می کند، در این ازدواج از دولت کسب اجازه گردد، آثار و تبعات سیاسی و اجتماعی مترتب بر آن، از جمله تغییر تابعیت زن ایرانی است، پس لازم است که دولت ‌به این ازدواج ها نظارت داشته باشد. ضرورت اعمال نظارت دولت از جنبه اجتماعی هم قابل توجیه است؛ زیرا در این گونه ازدواج که دو طرف آن را زن و مردی با قابلیت های متفاوت تشکیل می‌دهند مصلحت زن و خانواده ایجاب می‌کند که از نظارت حمایتی دولت برخوردار شوند، چنان که با تأمل در مقررات آئین نامه زناشویی بانوان ایرانی با اتباع بیگانه ی غیرایرانی می توان این جنبه از نقش نظارتی دولت را مشاهده کرد. زمانی که زنی از اتباع این دولت و مردی از اتباع بیگانه در ازدواج خود بدون کسب اجازه از او نقش نظارتی او را نادیده می گیرند، ضمن آنکه این ازدواج بین آن ها نافذ و منشاء حقوق و تکلیف است در برابر او (دولت) مادام که با کسب پروانه زناشویی از او، آن را به ثبت نرسانده اند قابل استناد نیست. ‌بنابرین‏ زن به استناد قباله ی عادی ازدواج نمی تواند درخواست ترک تابعیت ایران را مطرح کند و نه آنکه در روابط زوجیت از حمایت دولت برخوردار باشد و استیفای حقوق خویش را از او بخواهد. این نظریه، با این توصیف می‌تواند تمام اشکالات و ایراداتی که بر دو نظریه پیشن وارد بود را مرتفع کند، چرا که این نظریه صحت ازدواج را متوقف به اجازه ی دولت نمی داند بلکه عقد ازدواج در این مورد نیز در صورت اجتماع شرایط و ارکان صحت و فقد منع به مجرد ایجاب و قبول زن و مرد تشکیل می‌گردد و فقط از جهت اینکه از دولت تحصیل اجازه نگردیده است در برابر او قابل استناد نیست.^[۸۱]

گفتار ششم : ازدواجهای غیررسمی از لحاظ حقوق ایران

ازدواجهای شرعی مخصوصاً بعد از پیروزی انقلاب اسلامی در ایران و هجوم مهاجرین کشورهای همسایه به ایران موجب بروز مشکلات زیادی شده که دامنگیر هموطنان ما شده است.

جدول ۳-۲- ضرایب آلفای کرونباخ

عنوان متغیر

تعداد سؤالات
آلفای کرونباخ
تعداد نمونه
آلفای کرونباخ
تعداد نمونه

تغییر شغل

۵

۷۱/۰

۳۰

۶۷/۰

۱۶۰

فشار بودجه زمانی

۱

۱

۳۰

۱

۱۶۰

استقلال حسابرس

۴

۷/۰

۳۰

۷۲/۰

۱۶۰

اهمیت مشتری

۳

۶۹/۰

۳۰

۷۱/۰

۱۶۰

پیچیدگی کار

۲

۷۹/۰

۳۰

۸۴/۰

۱۶۰

رفتار ناکارآمد حسابرس

۶

۷/۰

۳۰

۷۲/۰

۱۶۰

کل

۲۱

۷۸/۰

۳۰

۸۱/۰

۱۶۰

ازآنجایی‌که مقدار مناسب برای این معیار بزرگ‌تر و مساوی ۷/۰ می‌باشد (Cronbach, 1951)؛ لذا همان‌طوری که در جدول ۳-۳ ملاحظه می‌شود، اکثر سازه‌های پژوهش از پایایی مناسبی برخوردار می‌باشند.

۳-۵-۳- نتایج آزمون بارتلت جهت بررسی کفایت نمونه

این معیار شاخصی برای مقایسه مقادیر ضرایب همبستگی ساده و جزئی بر روی همه متغیرها است. اگر مجموع ضرایب همبستگی جزئی بین همه زوج متغیرها در مقایسه با مجموع مجذورات ضرایب همبستگی کوچک باشد، اندازه KMO نزدیک به یک خواهد بود. مقادیر کوچک KMO بیانگر آن است که همبستگی بین زوج متغیرها نمی‌تواند توسط متغیرهای دیگر تبیین شود، ‌بنابرین‏ کاربرد تحلیل عاملی متغیرها ممکن است قابل توجیه نباشد.

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته اگر مقادیر KMO، کمتر از ۵/۰ باشد، داده ها برای تحلیل عاملی مناسب نخواهند بود. اگر بین ۵/۰ تا ۵۹/۰ باشد، میزان تناسب ضعیف بوده، ۶۰/۰ تا ۶۹/۰، میزان تناسب متوسط، ۷۰/۰ تا ۷۹/۰، میزان تناسب خوب، ۸۰/۰ تا ۸۹/۰، میزان تناسب خیلی خوب و بالاتر از ۹۰/۰ نیز میزان تناسب عالی می‌باشد (زارع چاهوکی، ۱۳۸۹). همان‌طوری که در جدول (۳-۴) ملاحظه می‌شود، داده های جمع‌ آوری‌شده از پژوهش حاضر با میزان KMO، ۷۴۵/۰ میزان تناسب خوب داده ها را نشان می‌دهد. بدین ترتیب نمونه انتخاب‌شده از کفایت لازم برای پژوهش حاضر برخوردار است.

جدول ۳-۳- نتایج آزمون کفایت حجم نمونه (KMO) و بارتلت

اندازه کفایت نمونه کایزر – مایر – الکین

۷۴۵/۰

آزمون کرویت بارتلت

کای دو

۲۶۵/۳۱۲۴

درجه آزادی

۸۱

سطح معنی داری آماره کای دو

۰۰۰/۰

۳-۶- روش‌های آماری تجزیه‌و تحلیل داده ها

تجزیه‌و تحلیل داده ها در دو بخش آمار توصیفی و استنباطی انجام می‌شود. آمار توصیفی به توصیف اطلاعات به دست‌آمده می‌پردازد. این اطلاعات از ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه­ آماری تشکیل می‌شوند که تحلیل‌های آماری صورت گرفته بر روی آن‌ ها عموماً از قبیل شاخص‌های فراوانی و نمودارهای آماری می‌باشد. در رابطه با آمار استنباطی بنا به‌ضرورت پژوهش از تکنیک‌های آماری مناسبی در جهت اثبات یا رد فرضیه‌های پژوهش استفاده می‌شود. به همین ترتیب این پژوهش از تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری^[۵۳] (SEM) و روش حداقل مربعات جزئی^[۵۴] (PLS) جهت آزمون فرضیه‌ها و برازندگی مدل استفاده می‌کند (دلایل این انتخاب در ادامه توضیح داده می‌شود).

در مدل‌سازی معادلات ساختاری ارتباطات میان چندین متغیر در یک مدل موردبررسی قرارمی‌گیرد. در این تکنیک؛ اول، روابط بین متغیرها با بهره گرفتن از یک سری معادلات ساختاریافته تجزیه‌و تحلیل می‌شوند. دوم، این معادلات ساختاریافته در قالب مدل‌هایی ترسیم می‌شوند که به محقق امکان مفهوم‌سازی تئوری‌های پژوهش را با بهره گرفتن از داده ها می‌دهد (Byrne, 2010).

محققین از این روش برای آزمودن روابط پیچیده میان متغیرهای پنهان^[۵۵] و آشکار^[۵۶] و همچنین میان چند متغیر پنهان استفاده می‌کنند. این رویکرد، ساختار روابط درونی را در مجموعه‌ای از معادلات می‌آزماید. این معادلات همه روابط میان سازه‌هایی (متغیرهای پنهان مستقل و وابسته) را که در تحلیل وجود دارند، ترسیم می‌کند. سازه‌ها همان عناصر غیرقابل بررسی یا مکنون (پنهان) هستند که با یک یا چند متغیر مشاهده‌شده و در واقع آشکار (شاخص یا سؤال) می‌توان آن‌ ها را تعریف نمود. در مدل‌سازی معادلات ساختاری دو نسل از روش‌های تجزیه‌و تحلیل داده ها معرفی‌شده‌اند. نسل اول روش‌های مدل‌سازی معادلات ساختاری کوواریانس محور هستند که هدف اصلی این روش‌ها تأیید مدل بوده و برای این کار به نمونه هایی با حجم بالا نیاز دارند. نرم‌افزارهای Lisrel، AMOS، EQS و MPLUS چهار عدد از پرکاربردترین نرم‌افزارهای این نسل هستند. چند سال پس از معرفی روش کوواریانس محور، به دلیل نقاط ضعفی که در این روش وجود داشت، نسل دوم روش‌های مدل‌سازی معادلات ساختاری که مؤلفه محور بودند معرفی شدند. روش‌های مؤلفه محور بعداً به روش حداقل مربعات جزئی (PLS) تغییر نام دادند. در واقع PLS، نگرشی مبتنی بر واریانس است که در مقایسه با تکنیک‌های مشابه معادلات ساختاری مانند Lisrel و AMOS، نیاز به شروط کمتری دارد (داوری و رضازاده، ۱۳۹۲).

۳-۶-۱- مراحل مدل‌سازی در معادلات ساختاری:

برای تحلیل روابط میان متغیرها و تفسیر نتایج آن با بهره گرفتن از SEM و بنا به نظر داوری و رضازاده (۱۳۹۲)، باید مراحل (تعیین مدل، شناسایی سنجه سازه‌ها، تخمین روابط مدل، ارزیابی مدل، اصلاح مدل و تفسیر نتایج برآمده از مدل) را طی نماید:

۳-۶-۱-۱- تعیین مدل:

در این مرحله ابتدا ادبیات نظری پیرامون یک موضوع و مشتقات آن بررسی‌شده و سازه‌های دخیل در آن موضوع خاص شناسایی می‌شوند. این مرحله در واقع همان بیان رسمی مدل است که یکی از مهم‌ترین مراحل موجود در مدل‌سازی معادلات ساختاری است. در واقع هیچ گونه تحلیلی صورت نمی‌گیرد، مگر اینکه اول محقق مدل خود را که درباره روابط میان متغیرها بیان و مشخص کند. این مرحله شامل فرمول‌بندی (تنظیم) یک عبارت درباره مجموعه‌ای از پارامترهاست. این پارامترها در زمینه مدل‌سازی معادلات ساختاری ماهیت روابط میان متغیرها را نشان می‌دهند. در مدل‌سازی معادلات ساختاری اندازه و علامت این پارامترها تعیین می‌شود.

۳-۶-۱-۲- شناسایی سنجه سازه‌ها:

پس از ترسیم مدل حاوی سازه‌ها (متغیرهای پنهان) و روابط میان آن‌ ها، نوبت به ترسیم متغیرهای آشکار مربوط به سازه‌ها می‌رسد. در واقع در این مرحله چگونگی سنجش سازه‌ها را مشخص می‌نماییم. برای این کار می‌توان بامطالعه منابع اطلاعاتی مرتبط با سازه‌ها و یا استفاده از سایر روش‌های گردآوری اطلاعات مانند مصاحبه، ابزارهای اندازه‌گیری (پرسشنامه) برای سنجش سازه‌ها تهیه نمود. با انجام این کار، تعداد متغیرهای آشکار (سؤالات) مربوط به هر سازه مشخص می‌گردد.

۳-۶-۱-۳- تخمین روابط مدل: