کاربرد این ابزارها وبسترهای ارتباطی،منجر به کاهش چشم گیر هزینه ها وکمک به بهبود فرایند های سازمانی ‌و تکامل ابعاد اطلاعات در سازمان می شود و در نهایت کلیه موارد فوق منجر به تسریع ‌و تسهیل در چرخه بازاریابی ،فروش وخدمات وپشتیبانی در سازمان ها خواهد شد.

برخی از اهداف CRM به صورت کلی در زیر اشاره شده است:

• • افزایش بازدهی کاری سازمان ودستیابی به سطوح بالای کارایی

• • مدیریت وسازماندهی ارتباط میان سازمان ومشتریان

• • تسهیل ‌و تسریع فرآیندهای بازاریابی،فروش وخدمات وپشتیبانی

• • پایین آوردن هزینه های جاری مرتبط با سازمان ومشتری

• • کاهش هزینه های بازاریابی،فروش،توزیع وخدمات وپشتیانی

• • برتری یافتن نسبت به سایر رقبا در شناسایی جذب موقعیت های بازار

• • ایجاد امنیت،سرعت ودقت در بهره گیری واستفاده از اطلاعات

• • تحلیل پیش‌بینی وضعیت فروش،بازار ونیازهای آتی مشتریان

• • بالا بردن سطح فروش وبه تبع آن افزایش سود ‌و درآمد سازمان

• • کوتاه کردن چرخه فروش و ارائه خدمات

• • حفظ مشتریان قدیمی وجلب رضایت آن ها همچنین جذب وسازماندهی مشتریان جدید

• • کاهش زمان وهزینه پاسخ گویی وپوشش نیازهای مشتریان

• • ارتقای سطح ارائه خدمات به مشتریان

• ارائه خدمات جانبی به صورت ((BerryT.D.willson 2005

علاوه بر اهداف اشاره شده در خصوص CRM ،اهداف دیگری نیز از جنبه‌های گوناگون قابل شناسایی وبررسی اند که در ادامه به برخی از آن ها اشاره شده است:

بر اساس دیدگاه نول که در سال ۲۰۰۰ میلادی مطرح شد،رویکرد CRM شناسایی وارایه عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند.با توجه ‌به این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی نسبت به ارزش ها هستند،روش های گوناگونی برای ارضای هر کدام از آن ها وجود داردPeppers.Rogers.2004)).‌بنابرین‏ از منظر این تعریف،اهدافCRM را می توان به صورت زیر فهرست کرد:

• • شناسایی ارزش های خاص مشتریان

• • درک اهمیت نسبی آن نیازها برای مشتریان

• • تعیین میزان ونوع اثر گذاری ارزش های مورد نظر مشتریان

• • تشخیص،ارتباط وارایه ارزش های متناسب با هر مشتری

• • اندازه گیری نتایج وتامین بازده سرمایه گذاری

• • بارنت نیز در سال ۲۰۰۱ تصریح می‌کند که اهداف CRM را به طور عموم می توان در سه گروه صرفه جویی در هزینه ها،افزایش درآمد وآثار استراتژیک بررسی نمود.وی بیان می‌دارد که اهداف زیر برای سازمانی که CRM رااجرامی کند،منطقی به نظرمی آیدBurnett.2001)):

• • افزایش در آمد حاصل از فروش:وقتی سازمان هازمان کمتری را صرف جمع‌ آوری اطلاعات مشتریان می نمایند،قادر خواهند بود زمان بیشتری را به خود مشتریان اختصاص می‌دهند که این امر در بالا بردن درآمد آن ها مؤثر است.

• • افزایش سود:شناخت مشتریان،همچنین ارائه ارزش ها وتخفیف قیمت به آن ها،افزایش سو را به دنبال خواهد داشت.

• • بهبود میزان موفقیت:سازمان ها با اجرای CRM از رفتار ناصحیح با مشتریان در فرایند فروش اجتناب می‌کنند.

• • افزایش میزان رضایت مشتریان:پس از آن که مشتریان پی می‌برند محصولات سازمان هم راستا با نیاز های مشخص آن ها‌ است،احساس رضایت می‌کنند.

• کاهش هزینه های اداری بازاریابی وهزینه های عمومی فروش:هنگامی که سازمان هاتخصصی شده ودارای اطلاعات مناسبی درباره مشتریان خود باشند،این امر به وقوع می پیوندد.

‌بنابرین‏ از منابع خود بهتر استفاده می‌کنند وهیچ یک از فعالیت های آنهابا اتلاف زمان وهزینه همراه نخواهد بود.

سویفت صاحب نظر دیگری که در سال ۲۰۰۱ میلادی در این حوزه اقدام به نظریه پردازی ‌کرده‌است،این گونه بیان می‌کند که هدفCRM افزایش فرصت های سازمان با بهره گرفتن از روش های زیر است
-Shammari.2009) : (A1

• • بهبودفرآیند ارتباط با مشتریان

• • ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

• • ارائه محصولات صحیح از مسیرهای صحیح به مشتری

• ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

از نظر او اعمال چنین روند کاری،مزایای زیر را برای سازمان ها به ارمغان خواهد آورد:

• • حفظ مشتری:توانایی حفظ مشتریان وفادار وسود آور که ابزاری برای رشد سودآوری سازمان است.

• • جذب مشتری:جذب مشتریان واقعی به نوبه خود باعث رشد وافزایش حاشیه سود سازمان می شود.

• سود آوری مشتری:ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح،افزایش حاشیه سود هرمشتری را به دنبال دارد.

از منظری دیگرگالبریس و راجرز معتقدند که عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر گذار هستند،بدین صورت که مشتریان محصولاتی (کالاها وخدمات)را خریداری می‌کنند که انتظاراتشان را بر آورده کرده یا فراتر از آن باشد.به بیانی دیگر،ارزش افزوده ای که آن محصول به همراه دارد،برای آن ها مهم استBerndt.2004)).

کالاکوتا ورابینسون نیزCRM را نوعی چارچوب یکپارچه واستراتژی سازمانی می دانند که سه هدف را می توان برای آن شناسایی نمودKalakota.Robinson.2001))

• • ارتباط با مشتریان فعلی برای افزایش درآمد(افزایش سودآوری از طریق شناسایی،جذب وحفظ بهترین مشتریان):این کار با بسترسازی،نگرشی جامع نسبت به مشتریان در راستای حداکثر سازی ارتباط آن ها با سازمان از طریق فروش ویژه(فروش محصولات منحصر به فرد)وفروش جانبی(فروش محصولات مکمل)صورت می پذیرد.

• • اطلاعات یکپارچه در راستای خدمت برتر(استفاده از اطلاعات مشتریان در قالبی یکپارچه برای ارائه خدمات بهتر وپوشش نیازهای آن ها):با انجام چنین کاری،سازمان زمان‌های صرف شده از سوی مشتری را به حداقل می رساند.

• ایجاد فرآیندها وروش های استاندارد:با زیاد شدن ارتباطات ‌و تماس مشتریان،کارکنان بیشتری در واحد فروش درگیر می‌شوند.از این روبه منظور برخورداری از حداکثر توان،سازمان ها بایددارای فرایند های مطلوب(قابلیت کاربری آسان)‌و سازگار با مشتریان در نقاط مختلف جغرافیایی باشند.

۲-۴ گام های ارتقای عملکرد CRM در سازمان ها

گام اول

نیازسنجی سازمان

خصوصیات سیستم متناسب با نیازها

گام دوم

خیر خیر خیر

خ

کاربردها،ارتقای کارایی وبهره وری فنی سازمان؟

^{کاربردها،همسو با منافع فردی کاربران؟}

کاربردها،ایجا ارتباط موثرتر با مشتریان؟

گام سوم

انعطاف پذیری در هم خوانی

ویکپارچگی با سایر سیستم های

سازمان

یکپارچگی کامل با دیگر سیستم های سازمانی

یکپارچگی آسان با سایر برنامه هایکاربردی

گام چهارم

پوشش فرایندهای سازمان با در نظر

گرفتن بهترین الگوها

پوشش فرایندهای متداول ومنحصر به فرد سازمان

گام پنجم