اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی نفعان کلیدی است. ذی نفعان کلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاکمیت سازمان برای هدفگذاری اعمال می‌کنند ؛ و ذینفعان غیر کلیدی چندان در هدفگذاری قدرتمند نیستند، در عوض از طریق مکانیسم های خارجی بر روی راهبرد های سازمان اثر گذارند و از این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص می‌کنند. لذا سیستم ارزیابی عملکرد از راهبرد ها شروع شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی نفعان عمل می‌کند.

1. نظام مدیریت بر مبنای هدف (MBO)^[30]

فلسفه MBO و زمینه پیدایش آن بر این اساس است که در ارزشیابی های افراد، به جای ارزشیابی ویژگی های مشخص و رفتاری آن ها، عملکرد آن ها بر اساس میزان دستیابی به اهدافی که تعیین شده است مورد ارزیابی قرار گیرد. در MBO ابتدا اهداف کلان سازمان تعیین می‌شوند و سپس با بحث و مذاکره مدیران سطوح مختلف و نهایتاًً کارکنان، این اهداف کلان به اهداف خرد تبدیل می‌گردند و در انتها به همان سازمان سرایت می‌کنند. در نهایت نیز افراد بر اساس میزان تحقق اهداف خرد تعیین شده و بدون توجه به چگونگی تحقق آن ارزیابی می‌شوند. ویژگی‌های MBO را می توان این چنین برشمرد:

• • MBO بیشتر یک نظام مدیریت نتیجه گرا است نه مدیریت روندگرا.

• • در MBO تعیین و توزیع اهداف (خرد کردن اهداف) در سازمان بر اساس گفتگو و ارتباطات روبروی سطوح مختلف سازمان انجام می شود و از هیچ قالب خاصی تبعیت نمی کند.

• تأکید MBO بر اهداف کوتاه مدت است و تأکید کمتری به اهداف بلند مدت و راهبردی می شود. (عادلی، ۱۳۸۴ ، ص ۱۴۴)

1. مدل تعالی سازمان (EFQM)

یکی دیگر از چارچوبهای اندازه گیری شناخته شده که به صورت گسترده ای مورد استفاده قرار می‌گیرد مدل تعالی سازمان (EFQM) است . این مدل در سال ۱۹۹۱ توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت معرفی شد. در سال‌های ۱۹۹۹ و ۲۰۰۳ ‌ویرایش‌های جدید آن ارائه شد که دارای تغییرات قابل ملاحظه ای در زیر معیارها و نکات راهنمای آن بود . مدل EFQM یک مدل غیر تجویزی است که بر پاییه اصول بنیادین زیر استوار است:

• • نتیجه گرائی : سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد ، باید به گونه ای کار کند که به نتیجه مطلوب دست پیدا کند و این نتیجه باید نظر تمامی ذی نفعان سازمان را به طور متوازن جلب کند.ذی نفعان سازمان عبارتنداز : کارکنان ، مشتریان ، تامین کنندگان ، جامعه ، سهام‌داران و سایر کسانی که منافع مالی در سازمان دارند.

• • مشتری مداری : از آنجا که داوری نهایی ‌در مورد کیفیت محصولات و خدمات با مشتری است ، جلب نظر مشتری اهمیت زیادی دارد . ایجاد وفاداری در مشتری و به دست آوردن سهم بازار ، تنها از طریق توجه جدی به نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه امکان پذیر است.

• • رهبری و ثبات در مقاصد : رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دستیابی به اهداف سازمان . در سازمان سرآمد ، مدیران در حرف و عمل ، الهام بخش کارکنان برای تلاش در جهت سر آمدی سازمان هستند.

• • مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیتها : سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد ، باید به کمک مجموعه ای از سیستم‌ها ، فرآینده و واقعیتها مرتبط و به هم پیوسته ، مدیریت شود

• • توسعه و مشارکت کارکنان :سازمانی که می‌خواهد سر آمد باشد ، باید مشارکت کارکنان را در امور به حداکثر برساند . برای استفاده از تمامی توان بالقوه کارکنان سازمان ، بهترین کار ، توانمندکردن کارکنان در انجام کارهایشان و ایجاد ارزش های مشترک و فرهنگ اعتماد در سازمان است.

• • یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر : سازمانی که می‌خواهد سر آمد باشد ، باید وضع موجود را به چالش بطلبد و به یادگیری و نوآوری در سازمان اهمیت زیادی بدهد . در این سازمان افراد باید دانش خود را به دیگران منتقل کنند و فرهنگ یادگیری ( یاد گرفتن و یاد دادن ) ، نوآوری و بهبود مداوم ، پایه همه کارها باشد.

• • توسعه شراکتها : شراکت ، یک رابطه تجاری درازمدت است . سازمانیکه می‌خواهد سرآمد باشد، باید به نحوی با سازمان‌های دیگر شریک شود که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد کند. برای این که بین شرکای رابطه سودمند و درازمدت ایجاد شود، باید اعتماد و انتقال دانش و تجربیات به یکدیگر ، پایه روابط دوجانبه باشد.

• مسئولیت اجتماعی شرکت : سازمانی که می‌خواهد سرآمد باشد، باید به جامعه توجه زیادی داشته باشد و فراتر ار انتظارات و مقررات جامعه عمل کند . توجه به اخلاقیات در کار ، یکی از مشخصه‌ های یک سازمان سرآمد است.

در ادامه به بررسی اجمالی معیار ها در مدل EFQM و نحوه امتیاز دهی به آن ها می پردازیم

مدل EFQM یک مدل غیر تجویزی است که از ٩ معیار تشکیل شده است . این معیارها ، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک سازمان قرار می گیرند . در قسمت قبل گفته شد که مفاهیم بنیادین ، اهدافی را نشان می‌دهند که یک سازمان سرآمد باید به آن ها دست پیدا آند . اهداف و آرمانها معمولا بلند پروازانه و دور دست هستند ، لذا برای این که سازمان‌ها بدانند برای رسیدن ‌به این اهداف ، باید چگونه در عمل ، کار و فعالیت کنند نیاز به معیارهایی دارند که اجرای آن ها در سازمان ، موجب رسیدن به اهداف شود. معیار های این مدل به دو دسته تقسیم می‌شوند:

الف) توانمندسازها: پنج معیار اول و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج توانمند می‌سازند.

ب) نتایج: نتایجی هستند که سازمان سرآمد در حوزه های مختلف به آن دست پیدا می‌کند و بیان کننده دستاوردهای حاصل از عملکرد در حوز ه های توانمندسازها هستند.

این معیار ها به شرح زیر می‌باشند:

1. 1. رهبری : در اینجا مشخص می‌گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستیابی به مأموریت‌ و چشم انداز را فراهم می‌سازند و چگونه ارزش ها تدوین و محقق می‌گردند و رهبران در توسعه و اجرای سیستم مدیریتی سازمان مشارکت می نمایند.

1. 1. خط مشی و استراتژی : در اینجا مشخص می ‌گردد که چگونه سازمان ، مأموریت‌ و چشم انداز خود را از طریق یک استراتژی شفاف با در نظر گرفتن منافع ذی نفعان سازمان محقق می‌سازد و چگونه این استراتژی از طریق خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف ، مقاصد و فرآیندها مورد پشتیبانی قرار می‌گیرد.

1. 1. منابع انسانی : در اینجا مشخص می شودکه چگونه سازمان ، دانش و توانایی های منابع انسانی خود را به طور انفرادی ، تیمی و در سطح سازمان ، مدیریت کرده ، توسعه داده و مورد بهره برداری قرار می‌دهد و آن ها را به گونه ای برنامه ریزی می نمایدکه خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرآیندها مورد پشتیبانی قرار گیرند.

1. 1. شراکتها و منافع : در اینجا مشخص می‌گردد که چگونه سازمان ، شرکای خارجی و منابع داخلی خود را مدیریت می کند تا از خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرایند های سارمان حمایت گردد.