تسهیلات رهبری: به فرایند تربیت، کنترل و نگاه تأثیر گذار بر پروسه فعالیت گروه که در تیم با رهبر تشریک مساعی دارند گفته می شود(رامان[۱۸] ، ۲۰۰۶، ۳۹).
فرایند سازمانی: ارتباط محکم بین فعالیت‌های روزمره و اهداف استراتژیک سازمان و تلاش افراد در جهت تامین اهداف سازمان(مک[۱۹]، ۲۰۰۵ ،۹۸).
شرکت های صنعتی گلپایگان: مجموعه تمام واحدهایی که در تولید، توزیع و یا مصرف یک محصول(قطعات خودرو،پلیمری یا لبنی) یا یک دسته از محصولات مشابه فعالیت می‌کنند.
فصل دوم :
مبانی نظری موضوع
مقدمه
سازمان ها موجودیت های پیچیده و کثیر الوجهی هستند و درک مطلوب آن ها فقط با بررسی روند تغییر تئوری‌های سازمانی ، یا تأکید افراطی بر یک استعاره ویژه میسر نمی شود. ضمن اینکه محدودیت های شناختی انسان نیز مزید بر علت می شود. استعاره سازمان به مشابه خرده سیستم اجتماعی در هاله ای از تعهدات به عنوان الگویی تبیین می شود که ضمن معرفی برخی ویژگی های سازمان های آرمانی و لحاظ کردن تعهدات و نقش اساسی سازمان در یک سیستم کلان اجتماعی و لزوم همسویی سازمان با مصالح عمومی و واقعی ، می‌تواند ضعف ناشی از تمرکز استعاره های موجود بر هدف های محدود به سازمان و خرده محیط خود را تا اندازه ای جبران کند(رضائیان، ۱۳۷۶، ۵۴-۵۳).
در این فصل از تحقیق به مرور مبانی نظری موضوع پرداخته شده است . مبانی نظری به چهار بخش تقسیم شده است که عبارتند از: بخش اول:مدیریت ارتباط با مشتری، بخش دوم:تعهد عاطفی، بخش سوم: شرکت های صنعتی گلپایگان و بخش چهارم: تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور.
بخش اول: مدیریت ارتباط با مشتری
۲- ۱-۱ ) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه ۱۹۹۰ رواج یافت. اگرچه سی آر ام به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک است، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می‌باشد:
کودول[۲۰] در سال ۱۹۹۸، سی آر ام را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می‌کند. کالا کَُوتا و رابینسون[۲۱] در سال ۲۰۰۰، سی آر ام را به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای[۲۲] ، ۲۰۰۵، ۵۸۲).
دودس[۲۳] در سال ۲۰۰۱، بیان می‌دارد که سی آر ام درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر[۲۴]، در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده‌است. شت و پارواتیار[۲۵] در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرایند جذب، حفظ و مشارکت با مشتری که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و مؤثر در ارائه ارزش به مشتری است» تعریف کرده‌اند(نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۳). آرم استرانگ[۲۶] در سال ۲۰۰۴، سی آر ام را به این صورت توصیف می‌کند: «فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارائه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین[۲۷] ، ۲۰۰۴، ۵۲۷)
گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، برخی فناوری، بعضی ها فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون[۲۸] ، ۲۰۰۴، ۱۸).
در واقع سی آر ام، فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان است. گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته شود. در سی آر ام، هم و غم سازمان در مشتری خلاصه می شود. هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی است. این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست. با بهره گرفتن از سی آر ام می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شوند، شناسایی نمود و با بهره گرفتن از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می‌شوند.
سی آر ام نوعی راهبرد کسب وکار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقّق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روش‌ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌کنند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴ ). در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیک به هم از سی آر ام ارائه شده است. برخی آن را با بازاریابی رابطه ای یکسان دانسته اند. به عنوان نمونه به چند تعریف اشاره می شود:
جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری[۲۹] ، ۱۹۸۳، ۲۵). فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (کوتلر[۳۰] ، ۲۰۰۴ ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می‌کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می‌کند) کوتلر ، ۲۰۰۴؛ کاراکوستاس[۳۱]، ۲۰۰۵، ۸۵۳ ).
سی آر ام یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره است که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده، استخراج می‌کند و در حالی که خصوصیت مشتری های کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آن ها را پیش‌بینی می‌کند، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می‌کند. امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند سی آر ام روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت ارزش آفرینی می‌کند. سی آر ام بیش از صرف فناوری است، و آن در واقع، یک فرایند راهبردی است (نگوین[۳۲] ، ۲۰۰۷، ۱۰۲).
