از آنجا که در قدم دوم محدودیت مربوط به واحد تحت بررسی که حد بالای آن عدد ۱ می‌باشد حذف می شود . مقدار کارایی می‌تواند بیش از یک گردد . ‌به این ترتیب واحد های کارا با امتیازاتی بالاتر از یک رتبه بندی می‌گردند . ( مهرگان ، محمد رضا ،۱۲۵، ۱۳۸۳ )

فصل سوم :

روش تحقیق

۳-۱) مقدمه

غرض از تحقیق کشف و پرده برداری از حقیقت است و دست یابی ‌به این هدف ، به کارگیری روش ها و فنون و مهارت هایی را ایجاب می‌کند . اظهار نظر صحیح و شایسته درباره یک موضوع ، نیازمند وسایل و شیوه هایی است که محقق ناگزیر از استفاده از آن ها‌ است . این اصول و قواعد در سایه تفکر و تدبر پیشینیان به دست آمده و امروزه به صورت دستور العمل هایی مورد استفاده قرار می‌گیرد . محقق نیز در عین صاحب نظر بودن ، آن ها را به صورت دستور می پذیرد که اصولا متدلوژی علمی ، دستوری است و البته این دستورات بر دلایل عمیقی استوار می‌باشند که می‌توانند با قابلیت مورد استفاده قرار گیرند و نتایج ارزنده ای به دست دهند .

حرکت نظام یافته به منظور کشف مجهولات و مراحل و وسایل جمع‌ آوری سیستماتیک اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن ها به منظور دست یابی به هدف پژوهش را روش های علمی تحقیق گویند. هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که پژوهشگر مشخص نماید چه شیوه ۱ روشی را اتخاذ نماید تا او را هرچه دقیق تر و آسانتر در دست یابی به ‌پاسخ‌گویی‌ احتمالی کمک نماید .

انتخاب روش تحقیق به اهداف و ماهیت موضوع تحقیق و همچنین منابع و امکانات بستگی دارد . ‌بنابرین‏ هنگامی می توان ‌در مورد روش بررسی و انتخاب یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع مورد پژوهش ، اهداف و قلمرو کار مشخص باشد .

۳-۲) روش تحقیق

این تحقیق از نظر هدف پژوهش کاربردی است ‌به این دلیل که می توان از نتایج این تحقیق در ارزیابی کارایی و رتبه بندی ادارات مهم ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان استفاده نمود و یافته های جدیدی را برای مدیران ادارات ثبت احوال کل کشور از طریق ثبت نتایج به دست آورد .

از نظر روش از آنجا که به بررسی وضعیت موجودی می پردازد و از اسناد و مدارک سازمان ثبت احوال در استان های مذکور استفاده شده است پژوهشی توصیفی است و همچنین به کار گیری مدل های ریاضی جهت تعیین اندازه کارایی نیز دلیل تجربی – ریاضی بودن این پژوهش است .

به طور کلی برای استفاده از مدل های ریاضی معمولا برداشتن گام های زیر ضروری است :

۱_ تعریف مسئله

۲_ مدل سازی یا فرموله کردن مسئله بر اساس بحث های تئوریک و اطلاعات به دست آمده

۳_ حل مدل و به دست آوردن جواب های ابزاری

۴_ تحلیل حساسیت و تعیین محدوده حساسیت پارامتر های مدل به منظور تطبیق با شرایط واقعی و عملیاتی کردن آن

۵_ رفع اشکالات احتمالی آن و انجام اصلاحات لازم

۳-۳) ابزار گردآوری اطلاعات

الف) روش تئوریک

اطلاعات مورد نیاز برای اجرای پژوهش با بهره گرفتن از روش های کتابخانه ای در ابعاد بحث های ارزیابی عملکردی و کارایی نسبی و فیش برداری از کتب ، مقالات ، رساله های معتبر انجام گرفت .

ب) روش می‌دانی

جمع‌ آوری اطلاعات ، با مراجعه به مراکز علمی و پژوهشی کشور و نیز با مصاحبه و اخذ نظرات کارشناسان ادارات ثبت احوال و بررسی اسناد ثبت احوال و سازمان های ذی ربط و جمع‌ آوری اطلاعات لازم در دوره های سازمانی و استخراج آن ها انجام گرفت .

۳-۴) جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از کلیه افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص ( جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند .

جامعه آماری این تحقیق ادارات ثبت احوال شهرستان های اصفهان و مرکزی می‌باشد که تعداد وقایع حیاتی آن ها در سال ۱۳۹۰ بیش از ۲۰۰۰۰۰۰ مورد بوده است ، البته لازم به ذکر است چون مابقی ادارات ثبت احوال نسبت به ادارات مذکور تفاوت زیادی از نظر ورودی و خروجی نداشتند از دخیل نمودن آن ها در این تحقیق خود داری شده است.

۳-۵) مدل تحقیق

انتخاب مدل تحقیق یکی از از وظایف مهم محقق برای دست یابی به نتایج مطلوب می‌باشد .

پس از مطالعه در ادبیات تحقیق ، مشخص گردید که تکنیک های متفاوتی جهت سنجش کارایی سازمان ها ، کارخانه‌ها و مؤسسات وجود دارد که عمدتاً به دو دسته کلی (( روش های پارامتریک )) و (( روش های ناپارامتریک )) تقسیم بندی می‌شوند. همچنین در مقایسه این دو روش در تحقیقات صورت گرفته ، اکثر موارد ارجحیت روش های ناپارامتریک بر روش های پارامتریک نتیجه گرفته شده است .

در روش های ناپارامتریک ، شکل مشخصی برای تابع تولید در نظر گرفته نمی شود و مستقیما با داده های مشاهده شده یک مجموعه امکان تولید تجربی ساخته می شود که مرز حاصل از این مجموعه یک تابع تولید تجربی حاصل از مشاهدات با مرز کارایی می‌باشد . واحد های تحت بررسی با مرز موجود که مستقیما از داده های واقعی به دست آمده است سنجیده می‌شوند و لذا ارزیابی واقع بینانه تر می‌باشد .

با توجه به بحث فوق ، تصمیم به استفاده از روش های غیر پارامتریک جهت سنجش کارایی ادارات ثبت احوال استان مرکزی و اصفهان گرفته شد. همچنین به دلیل کثرت استفاده از روش((تحلیل پوششی داده ها)) DEA در تحقیقات مشابه از میان روش های غیر پارامتریک موجود ، تکنیک فوق برگزیده شده است.

در تکنیک تحلیل پوششی داده ها مدل های بی شماری وجود دارد که پیوسته توسعه می‌یابند اما اساس همه آن ها بر پایه دو مدل اولیه و اصلی BCC و CCR استوار می‌باشد و با بهره گرفتن از این مدل ها و از مجموعه داده های موجود مرز کارایی ساخته می شود . پس واحد های تحت بررسی با مرز موجود مقایسه شده و در نهایت واحد هایی که روی مرز قرار گرفته اند ، کارا شناخته شده و سایر واحد ها ناکارا می‌باشد و اندازه کارایی در فاصله صفر تا یک برایشان به دست می‌آید .

البته با توجه به اینکه عدم قطعیت در واقعیت اجتناب ناپذیر است و مدل های فوق نیز مدل های واقع بینانه ای می‌باشند ، توسعه این مدل ها در فضای عدم قطعیت نیز امری لازم و ضروری است .

به همین دلیل استفاده از مدل CCR در فضای بهینه سازی استوار که یکی از رویکرد های جدید برخورد با عدم قطعیت است ، مدل انتخاب شده ی اصلی این تحقیق می‌باشد .

۳-۶) اعتبار:

به دلیل این که از تکنیک DEA جهت سنجش کارایی و رتبه بندی ادارات ثبت احوال در فضای قطعیت استفاده شد و این تکنیک ها در حال حاضر از شناخته شده ترین و پرکاربرد ترین روش ها در حوزه سنجش کارایی می‌باشند ، لذا این تحقیق از اعتبار خوبی برخوردار می‌باشد .

روایی :

چون در گردآوری داده ها و اطلاعات از آمار ها و اسناد های ثبت شده ادارات ثبت احوال و سازمان های مرتبط استفاده شده است و این اسناد به تأیید مراجع ذی صلاح رسیده است ، از صحت و روایی خوبی برخوردار می شود .

اعتبار سنجی مدل :

برای بررسی و اعتبار سنجی نتایج به دست آمده از مدل پیشنهادی از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده می شود .

w=

به نظر کینلا ( مترجم ایران نژاد ۱۳۸۳) کارکنان توانمند پس از آموزش باید در حل مسئله ، مهارت کسب کنند و دارای تحصیل مجموعه ای از دانش و به کار گیری آن در هر شرایطی باشند. آنان همچنین باید به قضاوت خوب خودشان متکی باشند. اگر ما انتظار داریم که کارکنان توانمند ‌در مورد تصمیم گیری های فوری و شناخت مورد استثنایی قوانین قضاوت کنند. باید آنان را به مجموعه ی دانشی مه از مسائل معین فراتر می رود ، مجهز کنیم. در حقیقت اجرای باید بر اساس اصول فراگیری استوار باشد و متخصصان آموزش و بهسازی باید از این اصول آگاهی داشته باشند. اصول فراگیر آموزش زیاد است ؛ولی در زیر به اهم آن ها اشاره خواهیم کرد :

فراگیری و انگیزش

فراگیری آموزش هنگامی حاصل می شود که انگیزه ی لازم برای فراگیرنده وجود داشته باشد. هنگامی که تمایل به فراگیری در سطح بالایی بوده و فراگیرنده توجیه کافی شده باشد که آموزش در جهت ارتقای وی است ، دستیابی به اهداف آموزشی آسان تر خواهد بود.

باز خورد و فراگیری

فراگیری آموزش نیاز به بازخورد دارد تا فرد بتواند اشتباهات خود را اصلاح کند همچنین بازخورد باید بلافاصله پس از

۱- kili&trover ۲۸

فراگیری صورت گیرد. بازخورد خود عامل برانگزاننده است. هنگامی که افراد اطلاعاتی ‌در مورد عملکرد شان به دست آورند ، کار و آموزش در نظر آنان جالب تر و پر شور تر می شود و با انگیزه بیشتری به کار و فعالیت ادامه می‌دهند.

فراگیری و تمرین

به منظور اطمینان از آموزش و جلوگیری از اشتباه ، تمرین بعد از فراگیری ضروری است تا بدین وسیله هم به یادگیری کمک شود و هم اقدام به اصلاح آموزش گردد( اسدی کرم ، ۱۳۸۲، به نقل از ابطحی و عابسی ، ۱۳۸۶ ).

قابلیت انتقال پیام ها

به اعتقاد کینلا ایده یا فکر سنتی آموزش نمی تواند یک پیام رسا را از انواع دانش و مهارت های مورد نیاز افراد توانمند شده برساند. توانمند سازی ، شیوه ی سنتی ای را که نیاز های آموزشی کارکنان را درک می‌کند ، مورد تردید قرار می‌دهد. بدیهی است که مفهوم توانمند سازی ، یعنی اجرای نفوذ مبتنی بر صلاحیت ، را باید از راه های دانشس و مهارت های جدید که بسیار فراتر از حوزه ی سنتی آموزش است ، حمایت کرد.

امروزه آموزش دادن افراد برای درک مفهوم و نحوه ی اجرای فرایند های توانمند سازی ، اهداف مناسبی برای آموزش هستند . توانمند سازی ، ( با دادن دانش و مهارت به کارکنان برای اینکه مجریان شایسته ای برای بهبود کیفیت مستمر فراگیر باشند ) معنا می‌دهد ( اسدی کرم ، ۱۳۸۲، به نقل از ابطحی و عابسی ، ۱۳۸۶ ).

یک راه شناخت آنچه افراد توانمند شده بدان نیاز دارند ، نگریستن و توجه به تحولات بزرگ است که در محیط کار امروز تحت عنوان ( حرفه ای ساختن کار ) در حال پیشرفت است ، یعنی دارا بودن مجموعه ای از دانش که باید در حالات و موقعیت های گوناگون یک شغل به کار گرفته شوند. اگر کارکنان توانمند انتظار می رود ‌در مورد تصمیم گیری فوری و شناخت موارد استثنایی قوانین قضاوت کنند ، آنان باید به مجموع دانشی که از مسائل معین فراتر می رود مجهز گردند ( گردن ، ۱۳۹۳ ، مترجم ابطحی و عابسی ، ۱۳۸۶ ).

اگر اصول توانمند سازی در کلیه ی روش آموزشی ای که برنامه ریزی و ارائه می شود انسجام یابد ، آموزش می‌تواند یک راهبرد مهم سازمانی برای توانمند سازی باشد. هنگامی که آموزش ، به منزله ی توانمند سازی اجرا می شود ، می توان دریافت که :

*نیاز های آموزشی از طریق تعامل گسترده با اعضای سازمان در هر سطحی ، از جمله تجزیه و تحلیل تیمی و انفرادی در زمینه ی نوع مهارت های مورد نیاز در حال حاضر و در آینده تعیین می شود

* از افراد و تیم ها در طراحی اهداف و محتوای برنامه های آموزشی به طور گسترده استفاده می شود .

* افراد وتیم ها در کلیه ی مراحل ارزیابی برنامه های آموزشی به کار گرفته می‌شوند.

* از خبرگان داخلی به عنوان آموزش دهندگان استفاده می شود.

* افراد به عنوان واحدهای سازمانی آموزش می بیند و سپس مهارت های فرا گرفته شده را با با یکدیگر به کار می گیرند

۲۹

* پیگیری و ارزشیابی آموزشی ، تحلیل مؤثری از توانمند سازی انفرادی و تیمی را در پی دارد ( اسدی کرم ، ۱۳۸۲، به نقل از ابحی و عابسی ، ۱۳۸۶ ).

۲-۸-۲ تفویض اختیار

یکی از قدیمی ترین و عمومی ترین قاعده تجربی یا حساب سر انگشتی در واگذاری اختیار ، تناسب مسئولیت داده شده با میزان مسئولیت داده شده با میزان فراهم آمده است. مدیران عموما مسئولیت کاری را بدون اینکه اختیار متناسب برای تصمیم گیری و نیز اقتدار لازم برای اجرای آن تصمیمات فراهم آورده باشند ، تفویض می‌کنند . اگر قرار است زیر دستان موفق باشند ، باید به اندازه ی لازم برای انجام دادن وظایف واگذار شده ، اختیار داشته باشند. یک بخش مهم از ایجاد مهم از اایجاد احساس خود سامانی و احساس شخصی ، که هر دو از ابعاد حیاتی توانمند سازی به شمار می‌آیند در گرو اطمینان از این تناسب است ( وتن و کمرون ، مترجم اورعی یزدانی ، ۱۳۸۱)

هر چند مدیران نمی توانند مسئولیت نهایی مربوط به قدرت واگذار شده را تفویض نمایند ولی می‌توانند مسئولیت اولیه را واگذار کنند. این بدین معنا است که در نهایت مسئولیت به گردن مدیر است. مدیران نمی توانند از زیر بار سرزنش نهایی شکست شانه خالی کنند. اگر چه آنان پاسخگوی نهایی هستند ، در عین حال می‌توانند ‌پاسخ‌گویی‌ را نیز واگذار کنند و این بدان معنا است که می توان به زیر دستان برای نتایج مطلوب میان مدت مسئولیت داد.

وضعیتی که افراد باید در انجام دادن کار درگیر شوند ، وضعیتی است که به توانمند سازی بیشتر نیاز دارد. برای مدیر غیر ممکن است همه ی کارهایی را انجام دادن مأموریت‌ سازمان لازم است ، خود به تنهایی انجام دهد. ‌بنابرین‏ ، کار و مسئولیت انجام دادن آن باید به دیگران واگذار و از این رو همه ی مدیران ، نیازمند آنند که کارکنان خود را توانا سازند. تفویض اختیار معمولا به واگذاری وظیفه معطوف است و بر کار تکیه دارد. این در حالی است که توانمند سازی بر شیوه های اندیشیدن افراد و احساسات آن ها تکیه دارد.

مدیران عموما وظایف را تفویض می‌کنند ، اما این کار همیشه با تبحر انجام نمی گیرد. فقدان جرات تفویض درست و عدم دانش ‌در مورد دانش ‌در مورد چگونه انجام دادن آن ، از جمله عمومی ترین دلایل شکست سازمان هاست. علاوه بر این پژوهشگران کمتر به تفویض اختیار توجه کرده‌اند و آگاهی کمتری نیز ‌در مورد ارتباطی بین اختیار و اثر بخشی مدیریت نسبت به بسیاری از مهارت های دیگر مدیریتی دارند ( ابطحی و کاظمی ، ۱۳۸۳).

واگذاری مؤثر اختیارات می‌تواند به بهبود قابلیت و دانش زیر دستان کمک کند ، به گونه ای که اثر بخشی آنان افزایش یابد. تفویض اختیار را می توان برای نشان دادن اعتماد و اطمینان به فردی که کار را می پذیرد ، انجم داد. میشرا ( ۱۹۹۲) نشان داد افرادی که احساس می‌کنند مورد اعتماد مدیرانشان هستند ، بسیار بیشتر از افرادی که چنین احساسی ندارند ، کاراترند . اگر چه تفویض اختیار را می توان برای بالا بردن تعهد افرادی که کار را می‌پذیرند، به کار برد ، در عین حال وقتی تفویض اختیار به صورتی غیر مؤثر اجرا شود ، نتایج منفی متعددی به بار

۳۰

محققان در این مطالعه پیشنهاد داده‌اند که شرکت ها باید به دنبال خلق حواریون باشند، میزان رضایت مشتریان بی تفاوت را افزایش داده و آن ها را تبدیل به مشتریان وفادار نمایند ، از مشتریان تروریست یا گروگان اجتناب کرده و تعداد مشتریان مزدور را کاهش دهند .

۱۶-۲حفظ مشتری ^[۱۱۸]

هدف کای فراهم اوردن ارزش برتر برای مشتریان ، در مقایسه با ارزشی که شرکت های رقیب ارائه می‌کنند ، به دست اوردن و حفظ مشتریان بسیار راضی است . این استراتژی حفظ مشتری ، مشتریان را به قدری به شرکت علاقه مند می‌کند که حاضر به خرید از شرکت های دیگر نیستند . تقریبا در تمام کسب و کارها ، جذب مشتریان جدید پرهزینه تر از نگهداری مشتریان موجود است . تحقیقات نشان می‌دهد که کاهش اندکی در مشتری ، افزایش چشمگیری در سود شرکت دارد . دلایل این امر عبارتند از :

مشتریان وفادار، محصولات بیشتر می خرند .

مشتریان وفادار ، حساسیت کمتری نسبت به قیمت داشته و توجه کمتری به تبلیغات شرکت های رقیب می‌کنند .

ارائه خدمات به مشتریان موجودی که با محصولات و فرایندهای شرکت اشنا هستند ، کم هزینه تر است .

مشتریان وفادار درباره ویژگی های مثبت محصول و به طرفداری از آن صحبت می‌کنند (تبلیغات دهان به دهان ) و دیگران را تشویق به خرید می‌کنند .( شیفمن^[۱۱۹] و کانوک^[۱۲۰]،۲۰۰۷ )

۱۷-۲ارزش مشتری :

ارزش مشتری عبارت است از نسبت بین منافع ادراکی مشتری ( اقتصادی و کارکردی و روان شناختی)و منابع ( پول ، زمان ، تلاش و روان شناختی) ، که به منظور دستیابی ‌به این منابع صرف می‌کند . ارزش ادراکی ذهنی و نسبی است . رفتار مصرف کننده

۱۸-۲انتظارات مشتری از خدمت^[۱۲۱]

خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده آل^[۱۲۲] است که بیانگر سطحی از خدمات است که مشتری امید دریافت ان را دارد . خدمت مطلوب تلفیقی از باورهای مشتری پیرامون این دو مطلب است که خدمت چگونه می‌تواند باشد و خدمت چگونه باید باشد .(اسفندیاری قلاتی ، ۱۳۸۰)

‌بنابرین‏ انتظارات از خدمت بیانگر ارزوها و تمایلات مشتریان است طوری که بدون این ارزوها و تمایلات احتمالا تصمیم به خرید خدمت مطلوب و ایده ال وجود ندارد چرا که عوامل محدود کننده ی زیادی وجود دارد . در چنین شرایطی مشتری انتظارات سطح پایین تری را برمی گزیند که خدمت قابل قبول^[۱۲۳] نام دارد .

این انتظارات پایین تر خدمت کافی^[۱۲۴] نیز نامیده می شود . یعنی سطحی از خدمت که از نظرمشتری قابل قبول است . به عبارت دیگر خدمت کافی بیانگر حداقل انتظارات قابل پذیرش^[۱۲۵] است ونشان دهنده سطحی از خدمت است که مشتری معتقد است متناسب با امکاناتش می‌تواند از ان استفاده نماید .

منطقه بین خدمت مطلوب و خدمت کافی ، منطقه قابل پذیرش نام دارد . در صورتی که سطح خدمت از خدمت کافی پایین تر باشد منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد . اما از سوی دیگر ‌اگر سطح خدمت در حد بالا یعنی خدمت مطلوب باشد باعث خشنودی مشتری خواهد شد . نکته دیگر که بایستی بدان توجه کرد ، وسعت منطقه قابل پذیرش است که متغیر است . بدیهی است که هرچه فاکتور های مربوط به خدمت مهم تر باشد این منطقه کوچکتر و هرچه قدر فاکتور ها کم اهمیت تر باشد این منطقه گسترده تر خواهد بود .

نکته مهم این است تا زمانی که خدمت در دامنه قابل پذیرش باشد ، مشتری توجه زیادی به عملکرد خدمت نمی نماید .اما همین که خارج از این ناحیه قرار گرفت توجه مشتری را جلب خواهد کرد . مثلا اگر انتظار یک دانشجو این باشد که پس از مراجعه به سیستم اموزش حداقل ۱۰دقیقه و حداکثر۲۰دقیقه فرایند ثبت نام را طی کند ، تا زمانی که در این محدوده باشد توجه وی جلبنمی شود اما اگر مجبور باشد فقط ۵ دقیقه منتظر بماند سریعا توجهش جلب شده و خدمت را عالی ارزیابی می‌کند و از طرف دیگر اگر بیش از ۲۰ دقیقه مجبور به انتظار باشد ، ناراحت شده و عکس العمل خود را به اشکال مختلف بروز می‌دهد

۱-۱۸-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری :

از انجاییکه انتظارات نقش مهمی را در ارزیابی مشتری از خدمات ایفا می‌کنند ، محققین در پی این بوده اند که چه عواملی این انتظارات را شکل می بخشد . در پی تحقیقات محققین روشن شده که برخی از عوامل مؤثر در ایجاد رضایت مشتری نظیر تجربه وی از شرکت های رقیب غیرقابل کنترل هستند .

برای تامین رضایت مشتری می توان از یک فرایند چهار مرحله ای استفاده کرد .

شناسایی مشتریان

شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان

توسعه برنامه عمل

شناسایی مشتریان

شکل ۲-۱:فرایند تامین رضایت مشتری

همان‌ طور که در شکل ملاحظه می شود برای تامین رضایت مشتری بایستی چهار مرحله طی شود :

مرحله اول – شناسایی مشتریان : اولین مرحله در الگوی تامین رضات مشتری شناسایی نیاز های مشتریان است . بایستی دانست که مشتریان چه کسانی هستند و چه کسانی می‌توانند به آن ها اضافه شوند . همچنین بایستی اهمیت مشتریان مختلف را اولویت بندی کرد ، چرا که امکانات سازمان برای ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز های تمام مشتریان محدودیت دارد .بسیاری از سازمان ها در ابتدای بحث رضایت مشتری دچار سردرگمی می‌شوند . چرا که تصور میکنندهر سازمان فقط یک مشتری دارد و با یافتن ان مشتری و کسب رضایت او ، وظیفه خود را خاتمه یافته می بینند . برای مثال وقتی از بسیاری از مراکز اموزشی راجع به مشتری سوال می شود فقط دانشجویان را به عنوان مشتری شناسایی و معرفی می‌کنند . اگر این نظریه درست باشد ، استادان ؛مدیران آموزش ،شرکت ها که گاهی بی خبر برای بازدید از محل و اندازه گییری ذهنی کیفیت ‌به این مراکز مراجعه می‌کنند و سایر بخش ها چه کسانی هستند ؟

‌بنابرین‏ سازمان ها مشتریان چند گانه دارند و هر چه این واقعیت سریع تر شناخته شود زودتر می توان آن ها را شناسایی و اولویت بندی کرد و رفتار متناسب با آن ها را در پیش گرفت .

مرحله دوم – شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان :

در این مرحله بایستی نیازها و انتظارات مشتری را با در نظر گرفتن نفع و بهره مشتری شناسایی کرد . در واقع بایستی از آن ها خواست تا بگویند خواسته و انتظار آن ها چیست ؟و چه چیزی برای آن ها مهم است ؟ با انجام این کار اولئیت بندی نیاز وانتظارات مشتری تا حدودی معلوم می شود . ‌به این معنا که روشن می شود کدام نیاز مهمتر و کدام نیاز دارای اهمیت کمتر است . این اولویت بندی نیازها و انتظارات مشتری دارای اهمیت بسیار زیادی است . چرا که با آن ها می توان نیازها و انتظارات مشتریان مختلف را رتبه بندی کرد و متناسب با رتبه هر گروه از مشتریان توجه لازم را بدان مبذول داشت .‌بنابرین‏ اولویت بندی نیازخای مشتریان ، سازمان را قادر می‌سازد به نحو درست بر مشتریان متمرکز شود به گونه ای که این تمرکز برای رضایت مشتری کارا و کارساز باشد .

مدل نظریه وابستگی متقابل بخشش راسبالت

راسبالت ، هانون ، استولر ، فینکل^[۳۴] ( ۲۰۰۵) طرفدار دیدگاه بین فردی بخشش هستند . آن ها بخشش را در بردارنده پاسخ به خطاکاری توصیف می‌کنند که به وسیله انگیزه ، انتقام و هیجان خشم مشخص می شود . اکثر مردم ظرف چند دقیقه واکنش خود را مهار می‌کنند از آن پس افراد شناخت ، هیجان و انگیزش را تجربه می‌کنند که آن ها را به سمت رفتارهای حافظ ارتباط یا ضد ارتباط سوق می‌دهد . سومین جنبه بخشش شامل عمل کردن به صورت فعال یا منفعل برای تاثیر گذاشتن بر رابط به صورت مثبت و منفی است این اعمال آوا ( فعال / مثبت ) ، وفاداری ( منفعل / مثبت ) ، خروج ( فعال / منفی ) و بی توجهی ( منفعل / مثبت ) نامیده می‌شوند .

مدل شرطی سازی کلاسیک

ورثینگتون (۱۹۹۸) یک مدل شرطی سازی هیجانی از بخشش را پیشنهاد کرد . او یک تجاوز یا خطاکاری را به محرکی که درد ( و نیز ترس و خشم ) را فرا می‌خواند پیوند می‌دهد . جنبه‌های موقعیت محرک می‌توانند به طور کلاسیک با خشم یا ترس شرطی سازی شود . وی پاسخ های معمول به شرطی سازی کلاسیک واکنش های هیجانی را بررسی نمود . در آزمایش او حیوان می‌توانست بی حرکت بماند ، کناره گیری نماید و زمانی که اجتناب ممکن نیست بجنگد . پس آن پاسخ ها ممکن است با خشم یا پاسخ های ترس آلود به یک تجاوز همایند شوند . ورثینگتون با از مرتبط ساختن مفهوم تمییز به بخشش این مدل را فراتر برد . تمییز ممکن است به بازیابی خود بخودی پاسخ ترس آلود یا خشم آلود ، حتی بعد ” بخشیدن ” منجر شود ، چنانچه حیوان ۱) دوباره در یک موقعیت مشابه قرار بگیرد ۲) در معرض جفت شدن دیگری از محرک‌های شرطی شده قرار بگیرد (مثلا اگر حیوان مجدداً آزرده شود) ۳) آسیب اصلی را بخاطربیاورد ۴) به طور مشابه به وسیله موقعیت دیگری آسیب ببیند .

مدل مبتنی برتصمیم گیری دی بلاسیو

دی بلاسیو (۱۹۹۸) ، با پرداختن به نقطه ضعف مدل شرطی سازی بخشودگی و نابخشودگی ، بر تصمیم گیری ارادی تأکید می‌کند . دی بلاسیو ‌بر اساس تجارب بالینی خود به ایجاد مدل تصمیم گیری بخشش پرداخت . از نظر او ” بخشش مبتنی بر تصمیم گیری به صورت آزادسازی انزجار، تلخکامی و کینه جویی تعریف می شود . با این حال بخشش همیشه پایان درد و رنجش هیجانی نیست . بخشش در اینجا عملی ارادی ، انتخابی بین آزادسازی یا نگهداری احساسات منفی است . افراد قادرند تا افکار خشم الود و تلخکامی را از احساسات رنجش خود جدا سازند .

مدل شناختی گوردون و باکوم و تامپسون و اسنایدر

بعضی از نظریه پردازان بخشش مانند گوردون و باکوم و اسنایدر^[۳۵] (۲۰۰۰) مدلی شناختی از بخشش را ارائه دادند . آن ها در نظریه ی شناختی خود معتقد ‌به این می‌باشد که بخشش زمانی ضروری می شود که ساختارهای شناختی فرد از سوی دیگران مورد تجاوز یا آسیب قرار گیرد . این ساختارهای شناختی ممکن است شامل فرض ها ، باورها ، معیارها و ادراکات باشند . از این رو گوردون و باکوم ( ۲۰۰۵) مداخلات شناخت درمانی استاندارد و درمان روان پویایی را برای کمک به افراد در جهت تغییر شناخت آن ها به کار می گیرند .

مدل فرآیندی شناختی ، عاطفی و رفتاری انرایت

انرایت (۱۹۹۴) سالها ‌در مورد روانشناسی بخشش تحقیق و پژوهش نموده است . فعالیت اولیه او مطالعه ‌در مورد چگونگی رشد استدلال کودکان و بزرگسالان ‌در مورد موقعیت های بخشش بود . وی مراحل رشد استدلال ‌در مورد بخشش را با مراحل رشد استدلال ‌در مورد عدالت کلبرگ ( ۱۹۸۴) همسو می‌داند . ریشه‌های شناختی در نظریه ی انرایت نفوذ ‌کرده‌است . وی عنوان نموده است که مدل فرایندی او کامل تر از یک مداخله برای ارتقای بخشش است . او جنبه‌های عاطفی ، شناختی و رفتاری را آشکارا در درک خود از بخشش ترکیب نموده است ( انرایت و فیتزپاتریک ، ۲۰۰۰) . وی معتقد است که اگر شخص قصد بخشش دارد تمام جنبه‌های شناختی ، عاطفی و رفتاری لازم است تا تغییر نماید . انرایت و فیتزگیبونز بهترین بازبینی مدل فرایندی بخشش را تاکنون ارائه داده‌اند .

مدل تغییر بخشش در گذر زمان مک کالو ، فینچام و تسانگ

مک کالو ، فینچام و تسانگ^[۳۶] (۲۰۰۳) توصیف نظری از فرایند نحوه ایی که بخشش ممکن است در طول زمان تغییر کند ارائه دادند . آن ها سه مفهوم مرتبط به هم را توصیف نمودند . اگر دو فرد را تصور کنیم که از حادثه ی واحدی رنجیده اند ، می توان تفاوتهایی را در مفاهیم مرتبط به بخشش را بسته به اینکه افراد چگونه به حادثه عینی واحد پاسخ می‌دهند مشاهده نمود . اگر ما انگیزه های منفی اجتناب و انتقام و نیز انگیزه ی نیک خواهی را بلا فاصله پس از حادثه اندازه بگیریم جای تعجب نیست اگر در یابیم افراد از سطوح متفاوتی از انگیزه های منفی برخوردارند . آن ها این تفاوت را به صورت شکیبایی توصیف می‌کنند فرض آن ها این است که اختلاف در واکنش های متفاوت آغازین بخاطر قدرت شکیبایی افراد در واکنش دادن بر اساس انگیزه های منفی است . با گذشت زمان افراد انگیزه هایشان به سمت شخصی که مرتکب تجاوز شده است را تغییر می‌دهند . مقدار کاهش در طول زمان که به وسیله بهترین خط مستقیم که تمام نقاط اندازه گیری را بهم متصل می‌کند روند بخشش نامیده می شود . شیب تند این خط نمایان گر روند بخشش بالا است . شیب سطحی نمایان گر روند بخشش پایین است . ‌بنابرین‏ اگر دو فرد مقدار شکیبایی یکسانی در آغاز داشته باشند ، اما بعد از سه هفته شخص الف انگیزه ی عدم گذشت پایین تر و انگیزه مثبت بالاتری در مقایسه با شخص ب داشته باشد پس شخص الف روند بخشش بالاتری دارد .

حوادث مثبت یا منفی ، مزاج یا تفاوت در قضاوت باعث ایجاد انحراف می شود . مک کالو و دیگران (۲۰۰۳) این انحراف از کاهش خط مستقیم روند بخشش را بخشش موقتی می‌نامند .

مدل های هیجان مدار

مالکولم و گرین برگ^[۳۷] ( ۲۰۰۰) مدلی از بخشش را ارائه دادند که ‌از متن هیجان مدار اقتباس شده است آن ها پنج مؤلفه‌ را که برای بخشش لازم است شناسایی نمودند که عبارت انداز ۱) پذیرفتن و آگاهی از هیجانات نیرومند مانند خشم و اندوه ۲) آزادسازی نیازهای بین فردی برآورده نشده قبلی ۳) تغییر در دیدگاه فرد بخشنده نسبت به فرد خاطی ۴) ایجاد همدلی برای فرد خطاکار ۵) ساخت روایتی جدید برای خود و دیگران . حوادث مرتبط با هیجان به عنوان نیروی محرکه ایی برای تغییر شناختی بعدی در نظر گرفته می شود . مالکولم و گرینبرگ قویا از کار قبلی بر روی امور ناتمام بهره گرفته اند . گرینبرگ پیش از این دریافته بود که امور ناتمام می‌توانند از طریق آنچه که او خود تصدیقی ، خود بیانی و مسئولیت پذیری حل شوند . امور ناتمام ممکن است همچنین به وسیله کسب دیدگاهی تازه نسبت به فرد دیگر حل شوند . بخشش شخص دیگر مصداقی از ایجاد نگاهی نو نسبت به شخص دیگر است . بهرحال اینطور در نظر گرفته می شود که ایجاد دگرگونی نه فقط از طریق بینش شناختی بلکه با بینش هیجانی نیز صورت گرفته می شود . در رواندرمانی با سرزنش و گلایه از طریق تکنیک صندلی داغ برخورد می شود . این کار مکالمات تخیلی رابا فرد خاطی به وجود می آورد و به ابراز خشم ، ترس ، اندوه و یا احساسات زخم خورده منجر می شود . رسیدن به آگاهی و پذیرش این احساسات و هیجانات باعث می شود که شخص نیازهایش را از فرد رنجاننده ابراز نماید . این پذیرش در صندلی داغ باعث می شود تا دید فرد نسبت به فرد خطاکار مهربانانه تر شود . همدلی برای فرد خاطی ایجاد می شود . سرانجام از طریق بخشش می توان به یک راه حل برسد .

مدل فرضیه مجاورت هیجانی ورثینگتون و وید

شرکت ها برای اخذ ایده های محصولات جدید باید بروند؟پاسخ معمولی یک بازاریاب آن است که از مشتریان بپرسید که آن ها چه می خواهند.اگر این کار درست انجام شود ایده های مفیدی به دست می‌آید اما احتمالاً ایده ها ناقص است نه کامل. مصرف کنندگان نمی توانستند پاسخ دهند که آنهابه یک رایانه شخصی، واکمن، تلفن همراه یا دور نگار نیاز دارند.اکیو مورتیا مدیر عامل فقید شرکت سونی گفت«هیچ نیازی به تحقیق بازار نبود،مردم نمی دانند چه چیزهای امکان پذیر است اما ما می‌دانیم».

واقعیت این است که ایده می‌تواند از هرجایی اخذ شود ومختص مشتریان ویا آزمایشگاه نیست.هرچه شرکتی بستربالقوه ایده ها است مگر شرکت هایی که قادر نیستند آن ها را تحریک نموده ویا فاقد تور، جهت گرفتن آن هستند، چرا شرکت یک مدیر ایده ها را منصوب نکند تا فروشندگان، توزیع کنندگان، تأمین کنندگان وکارکنان بتوانند ایده های خود را به او عرضه نمایند؟مدیر ایده دارای کمیته ای است که بهترین ایده ها را پیدا می‌کند وبه ایده هایی که شرکت آن ها را اجرا می کند پاداش می‌دهد. برای مثال، شرکت دانا از هر یک از کارکنان خود انتظار دارد که دو ایده در هر ماه ‌در مورد هر موضوعی که از نظر آن ها موجب بهبود امور می شود شامل فروش، خرید، استفاده از انرژی، مسافرت وغیره را به صندوق پیشنهادات ارائه نمایند.

شرکت هایی که انتظار بهبود جزئی را دارند معمولاً به آن دست می‌یابند. مشکل درخواست برای بهبود عظیم است. به جای ۱۰درصد کاهش در هزینه ها ۵۰درصد کاهش در هزینه ها را بخواهید به جای ۱۰ درصد بهبود در بهره وری درخواست ۱۰برابر بهبود در بهره وری را نمایید. اثر این فعالیت ها ترغیب کلیه کارکنان جهت امتحان مجدد عملیات وطراحی بهتر عملیات است.

هر کسب ‌و کاری باید شاخص نوآوری خود را امتحان کند. این شاخص نسبت فروش کسب شده از محصولات با عمر کمتر از سه سال را توصیف می‌کند. هیچ شرکتی با شاخص نوآوری صفر زنده نخواهد ماند. اگرشاخص نوآوری یک شرکت نسبتی کمتر از ۲۰ درصدباشد دارای مشکلات زیادی خواهد شد.شرکت های عرضه کننده لباس مد بالا نیاز یه حداقل ۱۰۰درصد شاخص نوآوری برای بقاء دارند. پیام : نوآوری کنید یا تبخیر شوید(کاتلر،۱۳۸۳ ، ۱۲۸-۱۲۵).

۱-۲-۵-۱ تحقیق وتوسعه وعملکرد شرکت

طبق نظر کیزر وهمکارانش^[۱۴۹](۲۰۰۲) نوآوری وقدرت وتوان تحقیق وتوسعه از جمله مهم ترین عواملی به شمار می‌روند که در رشد اقتصادی پویا در شرکت های کوچک ومتوسط نقش دارد. نوآوری در راستای تحقق رقابتی تر شدن استراتژیک، قابلیتی مورد ملاحظه قلمداد می شود. نتایج تحقیقات نشان دهنده این است که نوآوری ها یک شرکت را به ارائه محصولات وخدماتی ارزشمند،کمیاب ‌و عالی بی مانند وبی نظیر ومتفاوت ، قادر می‌سازند.‌بنابرین‏ این قدرت توان تحقیق وتوسعه ونوآوری یک شرکت، احتمالاً بهبود عملکرد مالی شرکت نیز به همراه خواهد داشت(گورسوی وسوانجر،۲۰۰۷، ۲۱۷)^[۱۵۰].

۱-۲-۶ منابع انسانی

سازمان های اجتماعی امروزه به سبب ساخت فلسفلی خود،هریک دارای هدف هایی هستند که مدیران سازمانی را الزام به تحقق بخشیدن آن هدف ها می کند.مدیران سازمانی موظفند که کلیه وسایل وتجهیزات لازم ،مواد اولیه، سیستم، روش سرمایه گذاری ومهندسی ساخت وتولید سازمانی را به وسیله یک نیروی خودکفا که همانا نیروی انسانی است فراهم آورند تاحصول به هدف ها و مقاصد سازمانی میسر شود.

به طور کلی هدف های مدیریت منابع انسانی مبین آن دسته از هدفهایی است که از مقاصد کلی سازمانی که عبارتند از تولید، توزیع وفروش مشتق گردیده اند، وظیفه اصلی مدیریت پرسنلی ارائه خدمات لازم به سه واحد فوق الذکر در سازمان است.

فراهم نمودن کارکنان با کفایت مورد نیاز مهمترین وظیفه اداره امور پرسنلی به شمار می رود.هدف واحد پرسنلی عبارت از یافتن شایسته ترین افراد،به استخدام درآوردن آن ها وحفظ ‌و حراست آن ها در سازمان است.

مدیران سازمان هایی که ازفلسفه، اصول ومفاهیم مدیریت علمی آگاهی نداشته باشند وهمان آداب و رسوم قدیمی را در انتخاب ‌و استخدام کارکنان به کار بندند، غافل از این استدلال اند که گرفتن سود ‌و کارایی از اعضا ومنابع سازمان، مستلزم داشتن بهترین وشایسته ترین افراد است، گسترش و توسعه، حیات وبقاء وافزایش سود وسرمایه همگی بدون داشتن نیروی انسانی ماهر میسر نمی گردد.کمبود نیروی انسانی ماهر در سال های اخیر وتوسعه وتکمیل کادرهای پرسنلی بر اثر توسعه صنعت ‌و تکنولوژی موجب گردیده که در امر به کار گماشتن افراد ذیصلاح دقت بیشتری مبذول گردد وبه همین جهت سازمان های پرسنلی بایستی از خصوصیات مشخصه خاصی برخودار باشند تا بتوانند با نیروی فعال ‌و خلاق دریافتن کارمندان، به استخدام درآوردن وانتخاب نمودن آن ها جهت برطرف کردن نیازهای آنی وآتی بهترین شیوه های علمی را به کار ببندند.

با درنظر گرفتن مفاهیم فوق به منظور آنکه مدیران پرسنلی بتوانند به نحو مطلوب از نیروی انسانی آماده به کار در راه به ثمر رساندن اهداف سازمانی استفاده نمایند، ضرورت دارد که در تشکیلات سازمانی خود، واحدی به نام واحد پرسنلی تأسیس نمایند تا به کمک متخصصان وافراد ذیصلاح این واحد، کارکنان شایسته وبا کفایت را جستجو، انتخاب ‌و استخدام نمایند(پرهیزکار، ۱۳۷۷،۲۱-۲۰).

موفقیت کسب وکار ، به کارکنان شرکت بستگی دارد. آن ها می‌توانند موجب موفقیت یا شکست شما شوند. «هال روزنبلوث^[۱۵۱]» مالک یک شرکت مسافرتی عمده یا عرضه یک کتاب با عنوان «مشتری در درجه دوم اهمیت قرار دارد^[۱۵۲]» دنیا رامتعجب ساخت.