۲-۲-۱۲-۲- اعتماد مبتنی بر آگاهی

بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر، اعتماد مبتنی است بر پیش‌بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به جای درستی پیش‌بینی کند. اعتماد مبتنی بر آگاهی به جای اتکای به بازداری، متکی به آگاهی است. آگاهی از دیگری و پیش‌بینی پذیری رفتار او به جای قراردادها، مجازات‌ها، و ترتیبات حقوقی را که بیشتر معمول اعتماد مبتنی بر بازدارندگی است می‌گیرد. اینگونه اعتماد، به مرور، و بیشتر به عنوان کنش تجربه ای که ایجاد اعتماد و با ارزش بودن می‌کند، به وجود می‌آید.هر قدر کسی را بهتر بشناسید پیش‌بینی صحیح تری از رفتار او در آینده خواهید داشت. پیش‌بینی پذیری اعتماد را تقویت می‌کند(حتی اگر پیش‌بینی کنید که دیگری قابل اعتماد نیست)زیرا راه های سوءاستفاده او از اعتماد را می توان پیش‌بینی کرد. هر قدر با افراددیگر ارتباط بیشتر و تعامل منظم ترداشته باشید،این شکل از اعتماد بیشتر ایجاد خواهد شد و بیشتر به آن می توان متکی بود. جالب اینجا است که در سطح اعتماد مبتنی بر آگاهی رفتار متناقض لزوماًً سبب شکست اعتماد نمی شود (حسن زاده، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱۲-۳- اعتماد مبتنی بر شناسایی

زمانی به بالاترین سطح اعتماد می‌رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می‌دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود.چنین اعتمادی را اعتماد مبتنی بر شناسایی می گوییم. در اینجا وجود اعتماد بدین خاطر است که هر دو طرف از قصد یکدیگر آگاهند و به خواسته ها و آرزوهای هم احترام می‌گذارند. این تفاهم دو جانبه تا آنجا پیشرفت می‌کند که هر یک از دو طرف می‌تواند به گونه‌ای اثر بخش به جای دیگری عمل کند. در این سطح، کنترل در کمترین حد است. نیازی مراقبت از دیگری نیست، زیرا وفاداری بدون قید و شرط وجود دارد. (حسن زاده، ۱۳۸۴)

بهترین نمونه اعتماد مبتنی بر شناسایی ازدواج طولانی مدت یک زوج خوشبخت است. شوهر به تدریج می آموزد که چه چیزهای برای زنش اهمیت دارد و پیش‌بینی همان اعمال را می‌کند، و زن، به نوبه خود، مطمئن است که آنچه برای شوهرش مهم است را پیش‌بینی می‌کند، بی آنکه ناچار باشد بپرسد.شخص با شناسایی فزاینده می‌تواند مانند دیگری فکر کند، مانند دیگری احساس کند ومانند دیگری پاسخ دهد. در دنیای کاری امروز، بیشتر شرکت‌های سهامی بزرگ پیوندهای اعتماد متکی به شناسایی را،که ممکن است در کارمندان سابقه دار ایجاد کرده باشند، شکسته اند. قول و قرارهای وفا نشده، به آنچه روزگاری نامش پیوند وفاداری بدون قید و شرط بود، منجر شده است. احتمال دارد که جای آن نوع اعتماد را اعتمادمبتنی بر آگاهی گرفته باشد (رابینز^[۴۹]، ۲۰۰۳).

۲-۲-۱۳- مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد

۲-۲-۱۳-۱- مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز

بسیاری از محققان بر جنبه ها و ابعاد مختلفی در جهت توسعه تئوری اعتماد تأکید کرده‌اند. مایر و دیگران برای رسیدن ‌به این هدف پیشنهادمی کنند که باید به خصوصیات و ویژگی‌های ‌اعتماد کننده و اعتمادشونده توجه شود. آن‌ ها یک مدل پیشنهاد کردند؛ همچنین بین عوامل به دست آمده از اعتماد و خود اعتماد و پیامد های اعتماد تمایز قائل شدند. بنابر نظر شاو، عنصرکلیدی و ضروری در ایجاد اعتماد بالا در سازمان‌ها و تیمها، به دست آوردن نتایج، عملکرد منسجم و توجه به مشارکت است. شاو نکات کلیدی مانند رویه های رهبری، طراحی سازمانی و فرهنگ سازمانی را برشمرد. میشرا هم بر اهیمت شایستگی، گشودگی، توجه و قابلیت اطمینان تأکید کرد.(مارتین^[۵۰]، ۲۰۰۲).

بیشتر محققان فقط بر تعدادی از جنبه ها یا خصوصیات اعتماد تکیه کرده‌اند. در تحقیقی که مارتینز انجام داد بر اعتماد در یک موقعیت سازمانی با تأکید بر ارتباط کارمندان و کسانی که به طورمستقیم ‌به این کارمندان گزارش می‌دهند تمرکز دارد. در تحقیق مارتینز فقط بر اعتماد بین دو گروه تکیه نشده بلکه ابعادی که بر این روابط اثر می‌گذارند نیز مورد بررسی شده اند.با این همه، اعتماد می‌تواند به عنوان فرایندی که در آن ‌اعتماد کننده به اعتماد شونده تکیه دارد، برای انجام دادن یک عمل بنابر انتظارات مشخص، آنهایی برای ‌اعتماد کننده مهم هستند که بدون اینکه به سیاست‌ها و آسیب پذیریهای اعتماد کننده توجه شود مورد تأکید قرار گیرند. (مارتین، ۲۰۰۲).

۲-۲-۱۴- جنبه‌های شخصی اعتماد

مارتینز پنج ویژگی بزرگ جنبه‌های شخصی را به صورت زیر بیان می‌کند:

وظیفه شناسی:شامل رفتار هایی مانند کار سازماندهی شده و سخت که قابل اطمینان، قابل اعتماد و مسئولیت پذیر باشد. نقطه مقابل آن بی دقتی و عدم مسئولیت پذیری است.

خوشایندی: شامل، رفتار های مانند دوست داشتن، بانزاکت و مؤدب بودن و ماهیت خوب، مشارکتی،بخشیدن و عفو کردن و عاطفه و احساس خوب داشتن است نقطه مقابل آن سرد و خشن وغیرمنصفانه بودن است.

ثبات انسانی:شامل فقدان هیجان،افسردگی،عصبانیت، نگرانی، و عدم اطمینان است. نقطه مقابل آن اعمال عصبی خواهد بود.

گشودگی تجربیات:شامل خلاقیت، نوآوری، مصمم بودن و هوشیاری است.

برونگرایی: شامل خوش مشربی، شور و اشتیاق،پر حرف و فعال بودن است مقابل آن درونگرایی، ساکت و کمرو و خجالتی است (مارتین، ۲۰۰۲).

۲-۲-۱۵- جنبه‌های مدیریتی اعتماد

جنبه‌های مدیریتی با ابعاد زیر ارزیابی می‌شوند:

مدیریت تیمی: این بعد به مدیریت اثربخش تیم و موفقیت در انجام اهداف فردی و اداره کردن تعارض درون گروه ها اشاره دارد.

تقسیم اطلاعات: این بعد بر تمایل به بازخورد عملکرد فردی آشکار کردن اطلاعات مربوط به سازمان در یک جو منصفانه اشاره دارد.

حمایت کاری: این بعد به تمایل به حمایت کارکنان موقعی که ضرورت وجود دارد و فراهم کردن اطلاعات مربوط به شغل برای توفیق فعالیت ها اشاره دارد.

قابلیت اطمینان: که شامل تمایل به گوش دادن، توجه به پیشنهادها، اجازه دادن به دیگران که در بیان احساسات خود آزاد باشند است و به قبول اشتباهات و اطمینان یافتن از اینکه کارکنان از مقام و موقعیت خود لذت می‌برند و قابل اطمینان هستند اشاره دارد. (مارتین، ۲۰۰۲)

۲-۲-۱۶- ابعاد اعتماد

در مطالعات صورت گرفته رویکردهای مختلفی به حوزه اعتماد شده است. این رویکردها را در یک دسته بندی کلی می‌توان به رویکردهای فرایندی و ایستایی تقسیم بندی نمود. در رویکرد فرایندی، نحوه انجام اعتماد مورد بررسی قرار می‌گیرد و مراحلی همانند چگونگی شکل گیری، نحوه تداوم، روش های گسترش و در پایان از بین رفتن اعتماد در مجموع و به صورت جزء به جزء مطالعه می‌شود. در رویکرد ایستایی پس از تعریف متغیر اعتماد سعی بر تجزیه آن به عوامل و متغیرهای ملموس تر می‌گردد که از آن با عنوان ابعاد اعتماد نام برده می‌شود و سپس متغیرهای تاثیر گذار و مداخله گر در سازه اعتماد بررسی می‌گردد.