در تحقیقات بازار سرمایه، تاثیر محافظه کاری روی ترازنامه و صورت سود و زیان مورد بررسی قرار گرفته و به ترتیب به عنوان محافظه کاری غیر شرطی و محافظه کاری شرطی، نام گذاری شده است، این مطلب به وسیله باسو در سال ۱۹۹۷ اینگونه مطرح گردید که محافظه کاری شرطی کمتر نشان دادن سود در پاسخ به اخباربد و عدم بیشتر نشان دادن سود در پاسخ به اخبار خوب می‌باشد. این تعریف با توجه به مطالعات انجام شده در بازار سرمایه تحقیق لارا، اوساما و پنالوا صورت گرفته مورد تأیید قرار گرفته است. یک راه دیگر ارزیابی تاثیر محافظه کاری حسابداری روی سود (و خالص داراییها) ایجاد یک تمایز بین محافظه کاری پایدار و محافظه کاری موقت حسابداری می‌باشد. محافظه کاری پایدار اشاره به زمانی دارد که برای مثال مخارج تحقیق و توسعه بلافاصله پس از تحقق به جای منظور نمودن به عنوان مخارج سرمایه ای و استهلاک آتی به هزینه جاری منظور گردد. خالص داراییها همواره کمتر از واقع خواهد بود، همان‌ طور که سود‌ها نیز در ابتدای پروژه کمتر اظهار می‌گردند و در حین دوره بعدی ‌در مورد یک پروژه خاص بیشتر بیان خواهند شد.

محافظه کاری موقت به زمانی اشاره دارد که تغییرات در برآوردها و روش های حسابداری به گونه ای موقت سود را کاهش و باعث ایجاد ذخیره مخفی (خارج از ترازنامه ) و یا اندوخته مازاد می‌گردد که بعدا ممکن است برگشت شود. این مطلب می‌تواند همانند برآورد استهلاک یا تجدید ساختار ذخایر باشد. زمانی که دو رویه حسابداری با یکدیگر مقایسه می‌گردد، آن رویه ای که باعث ایجاد خالص دارایی‌های با ارزش کمتر گردد به عنوان رویه محافظه کارانه تر طبقه بندی می‌گردد و بالعکس. اصل محافظه کاری انتخاب محافظه کارانه ترین رویه در زمانی است که چندین رویه حسابداری موجود باشد (استرلینگ، ۱۹۶۷)^[۸۷]۱.

۲-۳-۴) معیارهای ارزیابی محافظه کاری

محققان از سه نوع معیار، به منظور ارزیابی محافظه کاری استفاده ‌می‌کنند:

• • معیارهای خالص دارایی‌ها.

• • معیارهای سود و اقلام تعهدی.

• معیارهای رابطه سود و بازده­ سهام.

تمام این معیارها با تکیه بر اثر عدم تقارن محافظه کاری در شناسایی سودها و زیان­ها می­باشند(واتز، ۲۰۰۳)^[۸۸]۳.

۲-۳-۴-۱)معیارهای خالص دارایی‌ها

اگر چه ارز‌ش‌های بازار دارایی­ ها و بدهی­ها که خالص دارایی­ ها را تشکیل می‌دهند در هر دوره تغییر می‌کنند، اما همه این تغییرات در حساب‌ها و گزارش­های مالی منعکس نمی­ شود. ‌بر اساس محافظه کاری، افزایش در ارزش دارایی‌هایی (سودهایی) که به اندازه کافی تاییدپذیر نباشند، ثبت نمی شود، در حالی که کاهش در ارزش دارایی‌ها ( سودها )، با همان درجه از تأیید پذیری ثبت می­گردد. در نتیجه خالص دارایی­ ها کمتر از ارزش بازارشان ارائه می­شوند. محققان برای برآورد این ارائه کمتر از واقع، از مدل‌ های ارزیابی سهام واحدهای تجاری و یا نسبت ارزش دفتری خالص دارایی­ ها به ارزش سهامشان (نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار) استفاده می‌کنند(همان منبع).

۲-۳-۴-۲) معیارهای سود و اقلام تعهدی

محافظه کاری بیانگر این است که سودها پایدارتر از زیان‌ها هستند، زیرا صورت‌های مالی افزایش‌های تاییدناپذیر در ارزش دارایی‌ها (سودها ) را در زمان وقوع شناسایی نمی­کنند، بلکه طی دوره ­های آتی و به هنگام ورود جریان‌های نقدی ناشی از این افزایش‌ها شناسایی ‌می‌کنند. برای مثال، اگر ارزش یک دارایی افزایش یابد از آنجایی که انتظار می رود جریان‌های نقدی آتی افزایش یابد، ‌بنابرین‏ سود را طی سال‌های آتی و به ازای ورود جریان‌های نقدی مربوطه شناسایی ‌می‌کنند. این بدین معنی است که سودها گرایش به پایداری و تداوم دارند. در مقابل زیان‌هایی که درجه تاییدپذیری آن‌ ها با سودهای غیرقابل تأیید یکسان است، درست در زمانی که به وقوع می­پیوندند، بدون توجه به اینکه کاهش در جریان‌های نقدی آن‌ ها طی دوره ­های آتی تحمل شوند، شناسایی می‌گردند. از آنجایی که به طور متوسط، این زیان‌ها در دوره ­های آتی قابل برگشت نیستند، پایداری و تداوم این کاهش سودها احتمالاً کمتر از افزایش سودها است، از این رو این کاهش سودها ناپایدار هستند. این پایداری یا ناپایداری­ها و تغییرات سود، معیاری را برای محافظه کاری فراهم می ­آورند و این رفتار نامتقارن محافظه کاری در قبال سودها و زیان‌ها عدم تقارنی را در اقلام تعهدی به وجود می ­آورند(همان منبع). گیولی و‌هاین ^[۸۹]۳(۲۰۰۰) چنین اظهار ‌می‌کنند که محافظه کاری باعث کاهش سود گزارش شده انباشته در طول زمان می­ شود. آن‌ ها بیان ‌می‌کنند که اندازه اقلام تعهدی انباشته شده در طول زمان، یکی از معیارهای محافظه کاری است.

شرکت‌هایی که در مرحله ثبات قرار دارند و هیچ گونه رشدی ندارند و همچنین از نظر استفاده از روش‌های گوناگون حسابداری نیز بی­تفاوت هستند، سودهایشان به جریان‌های نقدی نزدیک می­ شود و اقلام تعهدی ادواری آن‌ ها نیز به سمت صفر میل می­ کند.« ثبات اقلام تعهدی منفی (از قبیل منظور نمودن انواع ذخایر) در میان شرکت­ها و در طول یک دوره بلند مدت نشانه­ای از وجود محافظه کاری است، نرخ انباشتگی اقلام تعهدی منفی شاخصی از تغییر در میزان محافظه کاری در طول زمان است» (گیولی و‌ هاین، ۲۰۰۰)^[۹۰]۱.

۲-۳-۴-۳) معیارهای رابطه سود و بازده­ سهام

قیمت‌های بازار سهام نشان دهنده تغییرات ارزش دارایی در زمانی هستند که آن تغییرات رخ می­ دهند، خواه اینکه آن تغییرات شامل زیان‌ها یا سودهایی در ارزش دارایی باشند. از این رو، می توان گفت که بازده‌های سهام همواره به هنگام هستند. از آنجا که محافظه کاری پیش‌بینی می­ کند، مبنای شناسایی زیان‌های حسابداری بسیار به هنگام تر از سودها است، بدین ترتیب انتظار بر این است که زیان‌های حسابداری بیشتر از سودهای حسابداری با بازده­های سهام، تقارن زمانی داشته باشند (واتز، ۲۰۰۳).

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

۲-۴) پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق در دو بخش تحقیقات انجام شده در خارج از کشور و تحقیقات انجام شده در داخل کشور، ارائه شده است.

۲-۴-۱) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

لافوند و رویچودهاری^[۹۱](۲۰۰۸) در پژوهشی به بررسی رابطه درصد مالکیت مدیران با محافظه کاری پرداختند. آن ها مدل باسو را معیار محافظه کاری قرار دادند و اندازه شرکت، بدهی و ریسک ادعاهای حقوقی را متغیرهای کنترلی در نظر گرفتند. یافته های ایشان بازگوکننده این بود که بین نسبت بدهی با محافظه کاری رابطه مثبت و معناداری برقرار است؛ یعنی با افزایش سطح بدهی تقاضا برای محافظه کاری افزایش می‌یابد.

۲-۱-۲-۲- کالاهای واسطه‌ای

«کالاهای واسطه‌ای به کالاهایی اطلاق می‌شود که در فرایند تولید تغییر شکل یافته و یا تکمیل شده و به صورت کالای جدید درمی‌آید.»(همان: ۶۳۹) به عبارت دیگر، «منظور کالاهایی است که به تنهایی و به ‌خودی ‌خود قابل‌استفاده نمی‌باشند، بلکه، به عنوان واسطه‌ای جهت تکمیل کالاهای دیگر به کار می‌روند.» (همان) مانند لامپ تصویر تلویزیون.

۲-۱-۲-۳- کالاهای مصرفی یا نهایی

«کالاهای مصرفی کالاهایی هستند که برای برآورده ساختن مستقیم خواسته‌های مصرف‌کنندگان تولید می‌شوند، یعنی کالاهایی هستند که به طور مستقیم نیازهای مصرفی خانوارها را برطرف می‌کنند و خرید این‌گونه کالاها توسط مصرف‌کنندگان، نه به منظور استفاده از آن‌ ها در فرایندهای تولیدی، بلکه، به منظور استفاده نهایی از آن‌ ها انجام می‌گیرد.» (همان: ۶۳۷) مانند پوشاک و مواد غذایی.

۲-۱-۳- مفهوم کالا در عیب تولید

منظور از کالا در عیب تولید، با عنایت به تاریخچه و فلسفه مسئولیت ناشی از عیب تولید، اصولاً کالاهای منقولی است که طی یک فرایند صنعتی تولید شده باشند؛ ‌بنابرین‏ اموال غیرمنقول هرچند کالا محسوب می‌شوند لیکن موضوع بحث نیستند؛ لکن مصالح به ‌کار رفته در اموال غیرمنقول در حیطه­ بحث قرار دارند. همچنین عیب کالاهایی چون محصولات کشاورزی که در نتیجه‌ یک فرایند صنعتی به دست نمی‌آیند مورد مطالعه نیست. «در حقوق اروپا و آمریکا نیز مواد خام کشاورزی از شمول این بحث خارج‌اند، مگر آن که کاری بر روی این محصولات انجام داده باشند و همچون محصولی تولیدی به بازار عرضه گردند. همچون محصولات نوترکیب که با دخالت انسان و دست‌کاری در مواد ژنتیکی در موجودات ریز (= میکروارگانیسم) در سلول‌های گیاه و حیوانی تولید می‌شوند همچون برنج و سیب‌زمینی که تغییر ژنتیکی کرده و اندازه و خواص آن نیز متغیر شده»(جعفری‌تبار، ۱۳۸۹: ۱۰۷) است.

۲-۱-۴- کالای خطرناک

خطر را در لغت «نزدیکی به هلاک یا آنچه مایه تلف شدن کسی یا چیزی باشد» (عمید،۱۳۷۹: ۸۶۷) و خطرناک را «آنچه باعث خطر شود» (عمید،۱۳۷۹: ۸۶۷) دانسته‌اند. برخی نویسندگان شیء خطرناک را چیزی دانسته‌اند که طبیعت آن، زندگی و تمامیت جسمانی کسی را به خطر اندازد. (Prosser,1998,P.642) ‌بنابرین‏ کالای خطرناک را می‌توان کالایی دانست که ممکن است باعث تلف یا نقص در جان یا مال اشخاص گردد. خطرناکی کالا می‌تواند ناشی از وجود عیب در کالا باشد که چنین کالایی، کالای معیوب نامیده می‌شود و یا به علت ذات و ماهیت کالا باشد که ‌به این کالا، کالای دارای خطر ذاتی گفته می‌شود و یا ناشی از هر دو مورد به صورت توأمان باشد که آن، کالای دارای خطر ذاتی معیوب نامیده می‌شود. لازم به ذکر است که فروشنده یا تولیدکننده در قبال خساراتی مسئولیت دارد که ناشی از عیب کالا باشد و نه خسارات ناشی از ذات و ماهیت خطرناک کالا، مگر آن که این خطرات را به اطلاع مصرف‌کنندگان نرسانده باشد.

۲-۲- تولیدکننده، عرضه‌کننده، فروشنده، خریدار و مصرف‌کننده

در این قسمت به مطالعه­ اجمالی مفهوم تولیدکننده، عرضه‌کننده، فروشنده، خریدار و مصرف‌کننده پرداخته می‌شود.

۲-۲-۱- تولیدکننده

تولیدکننده، اسم فاعل از تولید است. تولید یک مفهوم اقتصادی است و در علم اقتصاد تعاریف مختلفی برای آن ذکر کرده‌اند که به عنوان مثال به چند تعریف اشاره می‌شود.

۱- تولید به وجود آوردن کالاها و خدمات با بهره گرفتن از نهاده‌ها و عوامل تولید است. (مهرگان و پاداش،۱۳۸۸: ۹۹) به نظر می­رسد این تعریف، بین معنای تولید و خلق خلط نموده است در حالی که تفاوت بین تولید با خلق و به وجود آوردن آشکار است. خلق به معنای «آفرینش و آفریدن» (عمید،۱۳۷۹: ۸۷۳) آمده و تولید را «چیزی را از چیز دیگر به وجود آوردن» (همان: ۶۴۲)معنا کرده ­اند.

۲- تولید ایجاد فایده و مطلوبیت برای ارضای خواسته‌ها و نیازهای بشر تلقی می‌گردد؛ ‌بنابرین‏، هرکسی که ایجاد فایده می‌کند اقدام به تولید ‌کرده‌است. (محتشم دولتشاهی، ۱۳۷۰: ۹۱)

۳- تولید کردن، فقط ایجاد قابلیت اضافی در اشیاء، به منظور رفع نیازمندی‌های بشری است. (پژویان، خدادادکاشی و موسوی‌جهرمی،۱۳۹۰: ۷۹)

‌بنابرین‏ در تعریف تولیدکننده می‌توان گفت «تولیدکننده شخصی است که برای ارضای خواسته‌ها و نیازهای بشری و به منظور ایجاد فایده و مطلوبیت برای خود شخص یا شخص مورد نظر خود، به انجام مجموع عملیات تبدیلی و یا مجموع عملیات تغییر محل کالا و خدمات مبادرت می‌ورزد.» (مددی، ۱۳۸۸، ۳۴) در نظام حقوقی ایران علی‌رغم اینکه قانون‌گذار در برخی قوانین از اصطلاح تولیدکننده یا سازنده استفاده نموده لیکن به تعریف آن نپرداخته است.

۲-۲-۲- عرضه‌کننده

عرضه قسمتی از فرایند تولید است که در آن، همه یا قسمتی از کالاهای تولیدی در بازار ارائه می‌شوند. (ابونوری،۱۳۸۱: ۵۴) «عرضه‌کننده شخص حقیقی یا حقوقی است که کار مستمر و سازمان‌یافته او، تولید، پخش یا خدمت‌رسانی است.» (اولوآ و تامپل، ۱۹۸۰/۱۳۹۳: ۱۵) قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان ۱۳۸۸ در تعریف عرضه‌کننده مقرر داشته: «عرضه‌کنندگان کـالا و خدمات به کلیه تولیـدکنندگان، واردکـنندگان، توزیع‌کنندگان، فروشندگان کالا و ارائه‌کنندگان خدمات اعم از فنی و حرفه‌ای و همچنین کلیه دستگاه‌ها، مؤسسات و شرکت‌هایی که شمول قانون بر آن‌ ها مستلزم ذکر یا تصریح نام است و به طور مستقیم یا غیرمستقیم و به صورت کلی یا جزئی کالا یا خدمت به مصرف‌کننده ارائه می‌نمایند اطلاق می‌شود.» در این تعریف مفهوم عام عرضه‌کننده ارائه شده و شامل تمامی اشخاصی می‌شود که در زنجیره رسیدن کالا به دست مصرف‌کننده­ نهایی قرار دارند و حتی شامل ارائه‌دهندگان خدمات نیز می‌شود. بدیهی است که «توسیع مفهوم عرضه‌کننده در حقوق موضوعه­ی ایران نیز به مثابه نظام‌های حقوقی دیگر در راستای حمایت از مصرف‌کننده و تضمین حقوق اوست.» (عبدی پور و پرتو، ۱۳۹۰: ۵۱)

۲-۲-۳- فروشنده

فروشنده در لغت به معنای «شخصی است که مبادرت به فروش کالا می‌کند.» (عمید،۱۳۷۹: ۱۵۳۲) در اصطلاح حقوقی فروشنده را مترادف بایع دانسته‌اند. (جعفری لنگرودی، ۱۳۶۳: ۵۰۱) با توجه به تعریف بیع در ماده ۳۳۸ قانون مدنی^[۵] که صرفاً شامل تملیک عین می‌گردد باید خدمات را در قالب عقود معینی از قبیل عقد اجاره اشخاص و … و یا بر مبنای ماده ۱۰ قانون مدنی^[۶] ارائه نمود. در واقع برای فروشنده باید قائل به معنای عام و خاص شد. فروشنده در معنای خاص شامل کسی است که اقدام به تملیک عین در مقابل عوض معین می­ کند در حالی که در معنای عام شامل هر کسی می­گردد که کالایی را به دیگری واگذار نماید اعم از آن که به موجب عقد بیع باشد یا دیگر عقود از قبیل معاوضه، صلح، هبه و … و نیز هر کسی که خدمتی را ارائه نماید.

۲-۲-۴- خریدار

خریدار در لغت به معنای شخصی است که اقدام به خریدن کالا می‌کند. (عمید،۱۳۷۹: ۸۵۴) و در اصطلاح حقوقی، «مشتری است، آن‌که در عقد بیع مالی را به عوض ستاند.» (جعفری لنگرودی، ۱۳۸۸: ۱۸۰۹)

۲-۲-۵- مصرف‌کننده

(۳) تمرکز بر مشتری و بازار

(۲) برنامه ریزی استراتژیک

چهره سازمان

محیط، ارتباط، چالش‌ها

شکل ۲-۶ مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی

(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶ ).

۲-۱۰ مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت

بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یک سازمان غیر انتفاعی می‌باشد که توسط ۱۴ شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا در سال ۱۹۸۸ میلادی تأسيس گردید. این سازمان مأموریت‌ دارد یک نیروی راه برنده برای سر آمدی عملکرد و چشم انداز آن، درخشش سازمان‌های اروپایی در جهان ایجاد نماید.

بر همین اساس مدل سر آمدی EFQM به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها معرفی شد. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سر آمد باید به آن ها دست پیدا کند. این مدل در سال ۱۹۹۱ میلادی معرفی شده و تا کنون بارها ویرایش شده است، اما آخرین تغییرات در سال ۲۰۰۳ میلادی روی این مدل اعمال شد.

مدل EFQM مبتنی بر ۸ مفهوم اساسی می‌باشد که این مفاهیم بر گرفته از اعتقاد ها و باورهای محوری شرکت‌ها و سازمان‌های سر آمد قرن بیستم می‌باشد. ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین بدون توجه به اندازه سازمان‌ها و نوع فعالیت آن ها برای کلیه آن ها قابل استفاده می‌باشد و مدل سر آمدی سازمانی را پشتیبانی می‌کنند. در اینصورت شرط اساسی سر آمدی، اعتقاد و عمل ‌به این مفاهیم در کل سازمان و به ویژه در بین مدیران ارشد می‌باشد(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶). این مفاهیم به دو دسته توانمند سازها و نتایج تقسیم می‌شوند.

پنج معیار این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزای تشکیل دهنده سازمان و چگونگی تعامل بین آن ها‌ است. چهار معیار بعدی نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می‌کنند. به عبارت دیگر، توانمند سازها در یک سازمان به کار گرفته می‌شوند تا نتایج بر اثر اجرای توانمند سازها به دست آمده و مجدداً با گرفتن بازخورد از نتایج، بهبود یابند (ظرافت انگیز لنگرودی، ساعتی، معماریانی، ۱۳۸۷).

توانمند سازها عبارتند از :

• • رهبری : رهبران سر آمد، مأموریت‌ و دورنما را تدوین و شرایط دستیابی به آن ها را تسهیل می نمایند. آن ها ارزش‌های سازمانی و سیستم‌های مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد می‌کنند و از طریق اعمال و رفتار خویش به اجرا در می آورند.

• • خط مشی و استراتژی : سازمان‌های سرآمد مأموریت‌ و دور نمای خود را از طریق در پیش گرفتن یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، اجرا می نمایند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی ها توسعه یافته و اجرا می‌گردند.

• • منابع انسانی : سازمان‌های سر آمد همه ی توان بالقوه منابع انسانی خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی مدیریت کرده، بهبود داده و از آن بهره می‌برند. آن ها عدالت و برابری را ترویج داده و منابع انسانی خود را در امور مشارکت داده و توانمند می نمایند. این سازمان‌ها منابع انسانی خود را به گونه ای حمایت کرده، با آن ها ارتباط برقرار کرده و آن ها را تشویق می‌کنند که منجر به ترغیب کارکنان و ایجاد تعهد در آن ها شده تا از مهارت‌ها و دانش خود به نفع سازمان استفاده نمایند.

• • مشارکت ها و منابع : سازمان‌های سر آمد مشارکت های برون سازمانی، تامین کنند گان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندها برنامه ریزی و مدیریت می نمایند. هنگام برنامه ریزی و مدیریت بر مشارکتها و منابع، میان نیاز های فعلی و آتی سازمان، جامعه و محیط توازن برقرار می نمایند.

• فرآیندها : سازمان‌های سر آمد فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت مشتریان و ایجاد ارزش فزاینده برای آن ها و سایر ذینفعان، طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

نتایج عبارتند از :

• • نتایج مشتری : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با مشتریان را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

• • نتایج کارکنان : سازمان‌های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با منابع انسانی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

• • نتایج جامعه : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

• نتایج کلیدی عملکرد : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند (حری، اکبری، قرقره چی، نوری الموتی، ۱۳۸۸).

ساختار مدل در این معیارها به گونه ای می‌باشد که هر کدام از این معیارها به زیر معیارهای متفاوت و هر کدام از این زیر معیارها دارای نکات راهنمای مخصوص بوده که سازمان‌ها را در اجرای مدل یاری می رسانند. حداکثر امتیاز موجود در مدل، که سازمانی می‌تواند آن را کسب نماید ۱۰۰۰ بوده، ۵۰۰ امتیاز مربوط به معیار توانمند سازها و ۵۰۰ امتیاز مربوط به نتایج می‌باشد (اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶).

۲-۱۱ فن کیفیت خدمات

یکی از فنون نسبتاً جدیدی که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می کند، فن کیفیت خدمات است. در این فن، ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود، سپس با سنجش و بررسی آن ها، تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.

در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتند از :

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات ( استانداردهای کیفیت خدمات )

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت می‌کنند.

ابعاد موجود در فن کیفیت خدمات (SERVQUAL) مقدماتی عبارتند از :

الف- ملموسات

• • تجهیزات مدرن

• • تسهیلات مدرن از لحاظ ظاهری

• • ظاهر پاکیزه کارکنان

• جذابیت مواد موجود ( مثل نشریات و فاکتورها ) از لحاظ ظاهری

ب- ادب و اعتماد

– پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه

– پرسنل مؤدب

– کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان

– کارکنان القا کننده صمیمیت به مشتریان

ج- قابلیت اطمینان

– حفظ سفارش های عاری از خطا

– قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان

– ارائه خدمات تعهد شده

– ارائه خدمات در زمان قول داده شده

– اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت

د- مسئولیت و ‌پاسخ‌گویی‌

– آمادگی برای ‌پاسخ‌گویی‌ به سؤالات مشتریان

– نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می‌شوند

– ارائه سریع خدمات به مشتریان

– خواستار مند بودن در جهت کمک به مشتریان

ح- همدلی

– راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری

هر چند اولین بار واژه رفتار شهروندی سازمانی^[۱] به وسیله اورگان^[۲] و همکارانش در سال ۱۹۸۳ به کار گرفته شد ولی قبل از او افرادی همچون کتز^[۳] و کاهن^[۴] با تمایز قایل شدن بین عملکرد نقش و رفتارهای نوآورانه و خود جوش^[۵] در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و قبل از آن ها چستر برنارد^[۶] با بیان مفهوم تمایل به همکاری^[۷] در سال ۱۹۳۸ میلادی این موضوع را مورد توجه قرار دادند. اورگان رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است (مقیمی، ۱۳۸۴)، همچنین معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی رفتار فردی و داوطلبانه است اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود( اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌ های کمک کننده فعال و مثبت در رفتار شهروندی مطرح شده اند. آداب اجنماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت در زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد، وجدان کاری رفتاری است که فراتر ازالزامات تعیین شده به وسیله سازمان در محیط کار می‌باشند. نوع دوستی عبارت است از کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان، جوانمردی و نزاکت مؤلفه‌ های هستند که بیانگر اجتنا ب از وارد نمودن خسارت به سازمانند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقال مزاحمت های اجتنا ب ناپذیر و اجحافهای کاری بدون این که گله و شکایتی صورت پذیرد. در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن ‌به این است که چطور اقدامات افراد بر دیگران تاثیر می‌گذارد(حقیقی، ۱۳۸۹).

اما سازمان ها باید محیطی برای اشتراک، انتقال و تبادل دانش در میان اعضا به وجود آورند و افراد را در جهت مفهومی کردن تعاملات خویش آموزش دهند. با توجه به افزایش پیچیدگی و سرعت تغییرات محیطی سازمان ها، ایجاد تفکر سیستمی و بینش مشترک در سازمان و همچنین برقرای یادگیری سازمانی و تبدیل یادگیری فردی به سازمانی احساس می شود، از این رو اگر بتوان مجموعه هایی از عناصر از قبیل ساختارها، روش ها، راهبردها، فرایندها، و منابع انسانی را با الگوی مطلوب یادگیری سازمانی تطابق و سازگاری داد، بهتر می توان در مقابل رقابت های سازمانی از خود واکنش نشان داد(قلتاش، جاودانی و سینا، ۱۳۹۰).

بعلاوه سازمان ها برای بقای محیط متلاطم امروز که تنها تغییر را در خود ثابت می بینند، باید نوآور باشند و به کسب یا حفظ برتری بپردازند و برای کسب این برتری باید سریع عمل کنند(انوری،۲۰۰۷). خلاقیت در هر سازمانی مبتنی بر نظم منطقی و تابعی از خلاقیت افرادی است که نظام از آن ها تشکیل شده است. برای شکوفایی خلاقیت نیاز به فضای مناسب برای پرداختن و ایجاد ایده های نودر کارکنان آن می‌باشند( طارق خلیلی، ۱۳۸۳). شاید بتوان یکی از موانع خلاقیت در سازمان عدم به اشتراک گذاری دانش بین کارکنان یک سازمان دانست. زیرا تامین اهداف سازمان ها یه میزان مطلوب، مستلزم استفاده صحیح از قابلیت ها و توانمندی های نیروی انسانی وهمچنین فراهم نمودن امکانات برای پرورش استعداد ها و در نهایت افزایش بهره وری سازمان می شود(طبرسا و اورمزدی، ۱۳۸۷).

اهمیت اشتراک و خلق دانش جدید، در رفتار شهروندی کارکنان در سازمان ها و شرکت ها بر اهمیت سرمایه گذاری وسیع در این زمینه تأکید می‌کند، و این اشتراک دانش نه فقط در حیطه های علمی و فنی، بلکه در حوزه منابع انسانی نیز بسیار مفید واقع شده است. دانش در این شرکت ها به عنوان یک منبع قدرت و مدیریت دانش در جهت پیوند آنهایی که سئوال دارند، و آن هایی که جواب این سئوالات را در اختیار دارند، مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت دانش، ایجاد بسترهای خلاقانه و نوآورانه را برای این شرکت ها به همراه داشته است(پیرویسیانی، ۱۳۸۹).

۱ـ۲ـ بیان مسأله

نیروی انسانی که امروزه از آن به عنوان سرمایه انسانی^[۸] یاد می‌کنند یکی از مهمترین سرمایه های هر سازمانی است که کیفیت آن می‌تواند در رشد و تعالی سازمان نقش بسزایی داشته باشد و با توجه به پیچیدگی های آن مباحث مختلف در ابعاد رفتاری در حال ظهور می‌باشد که یکی ازآنها در سال های اخیر موضوع رفتار شهروندی می‌باشد که به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داو طلبانه از خود بروز می‌دهند( سام بند و انگویی ، ۱۳۸۹).

درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ما بین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است(مستبصری و نجابی، ۱۳۸۷). که شاید بتوان معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره مؤلفه‌ های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان دانست که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار گرفته و عبارتند از: آداب اجتماعی، نوع دوستی، وجدان کاری، جوانمردی و نزاکت می‌باشد.

دانایی فرد، خائف الهی و حسینی(۱۳۹۰)، در بررسی تأملی بر ارتقاء تسهیم دانش در پرتو رفتار شهروندی سازمانی، ارتباط معنی دار بین رفتارشهروندی و ابعاد آن(بجز جوانمردی) و تسهیم دانش گزارش کردند. نتایج رگرسیون ‌نیز نشان داد که، رفتارشهروندی۴/۱۸% از واریانس تسهیم دانش را پیش‌بینی ‌کرده‌است. امروزه در کشورهای مختلف جهان و از جمله ایران، مدیریت دانش مقوله ای مهم تر از خود دانش محسوب می شود، و سازمان ها به دنبال آن هستند، تا چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت های فردی و گروهی، تبیین و روشن نمایند. ‌بنابرین‏ در این هزاره سوم اجرای مدیریت دانش ضروری شده، و مؤسسه ها باید با برنامه ریزی برای اجرای آن اقدام کنند(قلتاش، جاودانی و سینا، ۱۳۹۰).

بهبود تسهیم دانش بین افراد در سازمان و همچنین بین افراد و سازمان به منظور ایجاد مزیت رقابتی می‌باشد. تسهیم دانش مؤثر بین اعضای سازمان منجر به کاهش هزینه ها در تولید دانش و تضمین انتشار بهترین روش های کاری در داخل سازمان شده و سازمان را قادر به حل مسائل و مشکلات خود می کند، در این رابطه مجاب کردن افراد برای انتقال دانش خود به دیگر همکاران و نحوه صحیح این انتقال بسیار حائز اهمیت است

پس از شناخت مفهوم مال مشاع و شرکت عقدی و غیر عقدی یکی از مسائلی که ذهن را به خود مشغول می‌کند. بحث اداره اموال مشاع است. اهمیت اداره اموال مشاع به خاصیت اشتراکی بودن این اموال باز می‌گردد که باعث می شود مال واحد دارای مالکین متعدد بوده که هرکدام نیز برای خود قاعدتاً حق مدیریت مال را قائلند. در این تحقیق ما به بررسی این موضوع از دیدگاه حقوق ایران و به طور خاص قانون مدنی خواهیم پرداخت و به جواب ‌به این سوالات خواهیم پرداخت : ۱-موضع قانون مدنی به عنوان فانون مادر در این ارتباط چیست۲-چالش ها و نواقص سیستم حقوقی کنونی ما چیست؟ ۳-آیا می توان راهکارهایی جایگزین برای این نواقص یافت؟ ۴-موضع دیگر قوانین موجود در سیستم حقوقی ایران در زمینه موضوع این تحقیق چیست؟

بر همین اساس این تحقیق در دو فصل تنظیم شده است در فصل اول به بررسی اداره اموال مشاع در قانون مدنی ایران خواهیم پرداخت چرا که قانون مدنی در حقوق هر کشور متضمن قواعد و اصول کلی موجود در آن کشور در زمینه حقوق اموال و از جمله بحث اداره اموال مشاع است. در فصل دوم نیز در مقام بیان تکمیل بحث و به ‌عنوان مکمل فصل اول به بحث اداره اموال مشاع در قوانین دیگر خواهیم پرداخت و بدین منظور دو قانون خاص یعنی قانون تملک آپارتمانها (برای بررسی اداره قسمت های مشترک) و قانون امور حبسی (جهت بررسی موضوع اداره ترکه به ‌عنوان یک مال مشاع) را مورد بررسی بیشتر قرار خواهیم داد تا نقاط افتراق و تشابه هرچه بیشتر را نشان دهد. در پایان و در بحث نتیجه گیری نیز بر اساس نتایج به دست آمده به ارائه راهکارهایی جهت حل و فصل نواقص موجود در سیستم حقوقی کشور در زمینه اداره اموال مشاع خواهیم پرداخت.

فصل اول

اداره اموال قانون مشاع در قانون مدنی ایران

طرح مسأله

یکی از مسائلی که در باب اموال مشاع بدان پرداخته می شود چگونگی اداره این اموال با توجه به خصوصیت اشتراکی بودن آن است.همان گونه که در مقدمه هم اشاره شد اصولاً بحث اموال مشاع در حقوق یک کشور و چگونگی اداره این اموال در قانون مدنی آن مورد بحث و مداقّه قرار می‌گیرد. ما نیز در این فصل از تحقیق در چندین بخش به بررسی ابعاد و زوایای گوناگون مرتبط با این بحث در قانون مدنی خواهیم پرداخت. در قانون مدنی ایران برخلاف حقوق برخی کشورها بحث اداره اموال مشاع با نگاهی کوتاه و گذرا مورد نظر قرار گرفته است و صرفاً به بیان احاله این موضوع به توافق شرکای اشاره شده است (ماده ۵۷۶ ق. م)؛ از همین رو ما تحقیق خود را در ۷ مبحث مورد بررسی قرار خواهیم داد. در مبحث اول به بررسی وجود یا عدم وجود شخصیت حقوقی در شرکت مدنی و مال مشاع خواهیم پرداخت و دلایل موافقان ‌و مخالفان را بررسی خواهیم نمود در مبحث دوم انواع تصرفات در مال مشاع و محدودیت های قانونی را بیان نموده و در مباحث سوم و چهارم و پنجم نیز راهکارهای قانونی موجود و یا قابل طرح (البته با توافق شرکا) را مطرح خواهیم کرد که این راهکارها عبارتند از:قرار داد اداره شرکت مدنی و مال مشاع، قرار داد حد نصاب جهت تصمیم گیری در شرکت مدنی و نهایتاًً تعیین مدیران برای شرکت مدنی. در بخش‌های ششم و هفتم به بررسی موضوع تقسیم سود و زیان در شرکت مدنی و نهایتاًً نقش دادگاه ها و مقامات عمومی در اداره اموال مشاع خواهیم نشست در سراسر این بخش‌ها نیز در مقام بررسی تطبیقی از یک سو شرکت مدنی را با شرکت تجاری مقایسه کرده تا نقاط افتراق و تشابه این دو مشخص تر شود و به سبب نزدیکی شرکت‌های تجاری نسبی و تضامنی^[۱]با شرکت‌های مدنی بیشتر این قسم از شرکت‌ها رامد نظر قرار خواهیم داد.^[۲]

از سوی دیگر با مقایسه تطبیقی میان قانون مدنی ایران و قوانین مدنی کشورهای مصر و فرانسه خواهیم دید که دیگر کشور ها در این زمینه چه مقررات و قواعدی را وضع نموده اند.

مبحث اول

شخصیت حقوقی شرکت مدنی

یکی از مباحثی که در ارتباط با شرکت‌های مدنی واموال مشاع بحث می شود آن است که آیا شرکت مدنی و یک مال مشاع دارای شخصیت حقوقی می‌باشد یا خیر؟

پاسخ ‌به این سوال می‌تواند در زمینه احکام مربوط به اشاعه و از جمله در باب اداره اموال مذبور کار گشا باشد چنان که اگر این شخصیت حقوقی را برای اموال مذبور بشناسیم احکام مرتبط با اداره این اموال نیز با تفاوت هایی روبرو خواهد شد، هم در باب ارتباط شرکا با شرکت و مال مشاع و هم در باب ارتباط مدیران با شرکا.

در ارتباط با شرکت تجاری طبق ماده ۵۸۳ قانون تجارت کلیه شرکت‌های تجاری مذکور در قانون فوق دارای شخصیت حقوقی هستند. آثار این ماده را ما در سرتاسر قانون تجارت می بینیم چنانچه در باب شرکت‌های نسبی و تضامنی که بیشترین شباهت را با شرکت‌های مدنی دارند مشاهده می شود برای مثال در ماده ۱۸۹ ق.ت با ملاحظه ماده ۱۲۸ قانون مذبور آمده است که طلبکاران شخصی شرکای حق ندارند طلب خودرا از دارایی شرکت وصول کنند، البته می‌توانند به سهمیه مدیران از سود و منافع رجوع نمایند، دلیل این امر را می توان جدا بودن شخصیت و در نتیجه دارایی شرکت از شرکا دانست. حال سوالی که پیش می‌آید آن است که آیا شرکت مدنی و مال مشاع نیز همانند شرکت تجاری از شخصیت حقوقی برخوردار است یا خیر؟

غالب اساتید حقوق تجارت بر این عقیده اند که صرفاً شرکت تجاری دارای شخصیت حقوقی است و شرکت مدنی فاقد چنین شخصیتی می‌باشد.^[۳] شاید دلیل این افراد عدم وجود نصی درباره چنین شخصیتی برای شرکت مدنی باشد و نیز آنکه ماده ۵۸۳ ق. ت صرفاً در ارتباط با شرکت تجاری است. بهتر است قبل از پاسخ قطعی ‌به این سوال ابتدا مفهوم شخصیت حقوقی را بشناسیم.

گفتار اول