(۳) تمرکز بر مشتری و بازار
(۲) برنامه ریزی استراتژیک
چهره سازمان
محیط، ارتباط، چالش‌ها
شکل ۲-۶ مدل مالکوم بالدریج با رویکرد سیستمی
(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶ ).
۲-۱۰ مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت یک سازمان غیر انتفاعی میباشد که توسط ۱۴ شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا در سال ۱۹۸۸ میلادی تأسيس گردید. این سازمان مأموریت دارد یک نیروی راه برنده برای سر آمدی عملکرد و چشم انداز آن، درخشش سازمان‌های اروپایی در جهان ایجاد نماید.
بر همین اساس مدل سر آمدی EFQM به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها معرفی شد. این مدل نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سر آمد باید به آن ها دست پیدا کند. این مدل در سال ۱۹۹۱ میلادی معرفی شده و تا کنون بارها ویرایش شده است، اما آخرین تغییرات در سال ۲۰۰۳ میلادی روی این مدل اعمال شد.
مدل EFQM مبتنی بر ۸ مفهوم اساسی میباشد که این مفاهیم بر گرفته از اعتقاد ها و باورهای محوری شرکت‌ها و سازمان‌های سر آمد قرن بیستم میباشد. ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین بدون توجه به اندازه سازمان‌ها و نوع فعالیت آن ها برای کلیه آن ها قابل استفاده میباشد و مدل سر آمدی سازمانی را پشتیبانی می‌کنند. در اینصورت شرط اساسی سر آمدی، اعتقاد و عمل به این مفاهیم در کل سازمان و به ویژه در بین مدیران ارشد میباشد(اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶). این مفاهیم به دو دسته توانمند سازها و نتایج تقسیم می‌شوند.
پنج معیار این مدل مربوط به توانمند سازها بوده و بیان کننده اجزای تشکیل دهنده سازمان و چگونگی تعامل بین آن ها است. چهار معیار بعدی نتایج حاصل از عملکرد سازمان را تشکیل داده و نتایج مطلوب حاصل از اجرای توانمند سازها را معرفی می‌کنند. به عبارت دیگر، توانمند سازها در یک سازمان به کار گرفته می‌شوند تا نتایج بر اثر اجرای توانمند سازها به دست آمده و مجدداً با گرفتن بازخورد از نتایج، بهبود یابند (ظرافت انگیز لنگرودی، ساعتی، معماریانی، ۱۳۸۷).
توانمند سازها عبارتند از :
-
- رهبری : رهبران سر آمد، مأموریت و دورنما را تدوین و شرایط دستیابی به آن ها را تسهیل می نمایند. آن ها ارزش‌های سازمانی و سیستم‌های مورد نیاز برای موفقیت پایدار را ایجاد می‌کنند و از طریق اعمال و رفتار خویش به اجرا در می آورند.
-
- خط مشی و استراتژی : سازمان‌های سرآمد مأموریت و دور نمای خود را از طریق در پیش گرفتن یک استراتژی متمرکز بر ذینفعان با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، اجرا می نمایند. خط مشی ها، برنامه ها، اهداف و فرآیندها برای تحقق استراتژی ها توسعه یافته و اجرا می‌گردند.
-
- منابع انسانی : سازمان‌های سر آمد همه ی توان بالقوه منابع انسانی خود را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی مدیریت کرده، بهبود داده و از آن بهره می‌برند. آن ها عدالت و برابری را ترویج داده و منابع انسانی خود را در امور مشارکت داده و توانمند می نمایند. این سازمان‌ها منابع انسانی خود را به گونه ای حمایت کرده، با آن ها ارتباط برقرار کرده و آن ها را تشویق می‌کنند که منجر به ترغیب کارکنان و ایجاد تعهد در آن ها شده تا از مهارت‌ها و دانش خود به نفع سازمان استفاده نمایند.
-
- مشارکت ها و منابع : سازمان‌های سر آمد مشارکت های برون سازمانی، تامین کنند گان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرآیندها برنامه ریزی و مدیریت می نمایند. هنگام برنامه ریزی و مدیریت بر مشارکتها و منابع، میان نیاز های فعلی و آتی سازمان، جامعه و محیط توازن برقرار می نمایند.
- فرآیندها : سازمان‌های سر آمد فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت مشتریان و ایجاد ارزش فزاینده برای آن ها و سایر ذینفعان، طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشند.
نتایج عبارتند از :
-
- نتایج مشتری : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با مشتریان را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.
-
- نتایج کارکنان : سازمان‌های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته ی مرتبط با منابع انسانی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.
-
- نتایج جامعه : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.
- نتایج کلیدی عملکرد : سازمان‌های سر آمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند (حری، اکبری، قرقره چی، نوری الموتی، ۱۳۸۸).
ساختار مدل در این معیارها به گونه ای میباشد که هر کدام از این معیارها به زیر معیارهای متفاوت و هر کدام از این زیر معیارها دارای نکات راهنمای مخصوص بوده که سازمان‌ها را در اجرای مدل یاری می رسانند. حداکثر امتیاز موجود در مدل، که سازمانی می‌تواند آن را کسب نماید ۱۰۰۰ بوده، ۵۰۰ امتیاز مربوط به معیار توانمند سازها و ۵۰۰ امتیاز مربوط به نتایج میباشد (اصغری زاده، نصراللهی، ۱۳۸۶).
۲-۱۱ فن کیفیت خدمات
یکی از فنون نسبتاً جدیدی که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می کند، فن کیفیت خدمات است. در این فن، ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود، سپس با سنجش و بررسی آن ها، تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.
در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتند از :
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات ( استانداردهای کیفیت خدمات )
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملاً دریافت می‌کنند.
ابعاد موجود در فن کیفیت خدمات (SERVQUAL) مقدماتی عبارتند از :
الف- ملموسات
-
- تجهیزات مدرن
-
- تسهیلات مدرن از لحاظ ظاهری
-
- ظاهر پاکیزه کارکنان
- جذابیت مواد موجود ( مثل نشریات و فاکتورها ) از لحاظ ظاهری
ب- ادب و اعتماد
– پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
– پرسنل مؤدب
– کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
– کارکنان القا کننده صمیمیت به مشتریان
ج- قابلیت اطمینان
– حفظ سفارش های عاری از خطا
– قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
– ارائه خدمات تعهد شده
– ارائه خدمات در زمان قول داده شده
– اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت
د- مسئولیت و پاسخ‌گویی
– آمادگی برای پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان
– نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می‌شوند
– ارائه سریع خدمات به مشتریان
– خواستار مند بودن در جهت کمک به مشتریان
ح- همدلی
– راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
