1. 1. – اللَّهُ الَّذِی خَلَقَکُمْ مِنْ ضَعْفٍ ثُمَّ جَعَلَ مِنْ بَعْدِ ضَعْفٍ قُوَّهً ثُمَّ جَعَلَ مِنْ بَعْدِ قُوَّهٍ ضَعْفًا وَشَیبَهً یخْلُقُ مَا یشَاءُ وَهُوَ الْعَلِیمُ الْقَدِیرُ(الروم/۵۴) ↑

1. 1. – وَلَقَدْ عَلِمْتُمُ النَّشْأَهَ الْأُولَى فَلَوْلَا تَذَکَّرُونَ(الواقعه/۶۲) ↑

1. 1. – أَوَلَمْ یرَ الْإِنْسَانُ أَنَّا خَلَقْنَاهُ مِنْ نُطْفَهٍ فَإِذَا هُوَ خَصِیمٌ مُبِینٌ(یس/۷۷) ↑

1. 1. – هَلْ أَتَى عَلَى الْإِنْسَانِ حِینٌ مِنَ الدَّهْرِ لَمْ یکُنْ شَیئًا مَذْکُورًا(الإنسان/۱) ↑

1. 1. – إِنَّا خَلَقْنَا الْإِنْسَانَ مِنْ نُطْفَهٍ أَمْشَاجٍ نَبْتَلِیهِ فَجَعَلْنَاهُ سَمِیعًا بَصِیرًا(الإنسان/۲) ↑

1. 1. -إِنَّا هَدَینَاهُ السَّبِیلَ إِمَّا شَاکِرًا وَإِمَّا کَفُورًا(الإنسان/۳) ↑

1. 1. – مِنْ أَی شَیءٍ خَلَقَهُ (عبس/۱۸) ↑

1. 1. – الَّذِی خَلَقَکَ فَسَوَّاکَ فَعَدَلَکَ(الإنفطار/۷) ↑

1. 1. – بَلِ الْإِنْسَانُ عَلَى نَفْسِهِ بَصِیرَهٌ(القیامه/۱۴) ↑

1. 1. – وَ فی أَنْفُسِکُمْ أَفَلَا تُبْصِرُونَ(الذاریات/۲۱) ↑

1. 1. -اِلَى اللَّهِ مَرْجِعُکُمْ جَمِیعًا فَینَبِّئُکُمْ بِمَا کُنْتُمْ تَعْمَلُونَ(المائده/۱۰۵) ↑

1. 1. – وَجَعَلْنَا اللَّیلَ وَالنَّهَارَ آیتَینِ فَمَحَوْنَا آیهَ اللَّیلِ وَجَعَلْنَا آیهَ النَّهَارِ مُبْصِرَهً لِتَبْتَغُوا فَضْلًا مِنْ رَبِّکُمْ وَلِتَعْلَمُوا عَدَدَ السِّنِینَ وَالْحِسَابَ وَکُلَّ شَیءٍ فَصَّلْنَاهُ تَفْصِیلًا(الإسراء/۱۲) ↑

1. 1. – وَمِنْ رَحْمَتِهِ جَعَلَ لَکُمُ اللَّیلَ وَالنَّهَارَ لِتَسْکُنُوا فِیهِ وَلِتَبْتَغُوا مِنْ فَضْلِهِ وَلَعَلَّکُمْ تَشْکُرُونَ(القصص/۷۳) ↑

1. 1. – فَإِذَا قُضِیتِ الصَّلَاهُ فَانْتَشِرُوا فِی الْأَرْضِ وَابْتَغُوا مِنْ فَضْلِ اللَّهِ وَاذْکُرُوا اللَّهَ کَثِیرًا لَعَلَّکُمْ تُفْلِحُونَ(الجمعه/۱۰) ↑

1. 1. – وَمَنْ أَرَادَ الآخِرَهَ وَسَعَى لَهَا سَعْیَهَا وَهُوَ مُؤْمِنٌ فَأُولَئِکَ کَانَ سَعْیُهُم مَّشْکُورًا(الإسراء/۱۹) ↑

1. 1. – وَأَنْ لَیسَ لِلْإِنْسَانِ إِلَّا مَا سَعَى(النجم/۳۹) ↑

1. 1. – یا أَیهَا الْإِنْسَانُ إِنَّکَ کَادِحٌ إِلَى رَبِّکَ کَدْحًا فَمُلَاقِیهِ(الانشقاق/۶) ↑

1. 1. – مَنْ عَمِلَ صَالِحًا مِنْ ذَکَرٍ أَوْ أُنْثَى وَهُوَ مُؤْمِنٌ فَلَنُحْیینَّهُ حَیاهً طَیبَهً وَلَنَجْزِینَّهُمْ أَجْرَهُمْ بِأَحْسَنِ مَا کَانُوا یعْمَلُونَ(النحل/۹۷) ↑

1. 1. – وَمِنْ آیاتِهِ مَنَامُکُمْ بِاللَّیلِ وَالنَّهَارِ وَابْتِغَاؤُکُمْ مِنْ فَضْلِهِ إِنَّ فِی ذَلِکَ لَآیاتٍ لِقَوْمٍ یسْمَعُونَ(الروم/۲۳) ↑

1. 1. – إِنَّمَا حَرَّمَ عَلَیکُمُ الْمَیتَهَ وَالدَّمَ وَلَحْمَ الْخِنْزِیرِ وَمَا أُهِلَّ بِهِ لِغَیرِ اللَّهِ فَمَنِ اضْطُرَّ غَیرَ بَاغٍ وَلَا عَادٍ فَلَا إِثْمَ عَلَیهِ إِنَّ اللَّهَ غَفُورٌ رَحِیمٌ(البقره/۱۷۳) ↑

1. 1. – فَلْینْظُرِ الْإِنْسَانُ إِلَى طَعَامِهِ (عبس/۲۴) ↑

1. 1. – حُرِّمَتْ عَلَیکُمُ الْمَیتَهُ وَالدَّمُ وَلَحْمُ الْخِنْزِیرِ وَمَا أُهِلَّ لِغَیرِ اللَّهِ بِهِ وَالْمُنْخَنِقَهُ وَالْمَوْقُوذَهُ وَالْمُتَرَدِّیهُ وَالنَّطِیحَهُ وَمَا أَکَلَ السَّبُعُ إِلَّا مَا ذَکَّیتُمْ وَمَا ذُبِحَ عَلَى النُّصُبِ (المائده/۳) ↑

1. 1. – أُحِلَّ لَکُمْ صَیدُ الْبَحْرِ وَطَعَامُهُ مَتَاعًا لَکُمْ (المائده/۹۶) ↑

1. 1. – وَمَا لَکُمْ أَلَّا تَأْکُلُوا مِمَّا ذُکِرَ اسْمُ اللَّهِ عَلَیهِ وَقَدْ فَصَّلَ لَکُمْ مَا حَرَّمَ عَلَیکُمْ إِلَّا مَا اضْطُرِرْتُمْ إِلَیهِ (الأنعام/۱۱۹) ↑

1. 1. – وَهُوَ الَّذِی سَخَّرَ الْبَحْرَ لِتَأْکُلُوا مِنْهُ لَحْمًا طَرِیا وَتَسْتَخْرِجُوا مِنْهُ حِلْیهً تَلْبَسُونَهَا وَتَرَى الْفُلْکَ مَوَاخِرَ فِیهِ (النحل/۱۴) ↑

1. 1. – إِنَّمَا حَرَّمَ عَلَیکُمُ الْمَیتَهَ وَالدَّمَ وَلَحْمَ الْخِنْزِیرِ وَمَا أُهِلَّ لِغَیرِ اللَّهِ بِهِ فَمَنِ اضْطُرَّ غَیرَ بَاغٍ وَلَا عَادٍ فَإِنَّ اللَّهَ غَفُورٌ رَحِیمٌ(النحل/۱۱۵) ↑

1. 1. – ُلُوا وَاشْرَبُوا وَلَا تُسْرِفُوا إِنَّهُ لَا یحِبُّ الْمُسْرِفِینَ(الأعراف/۳۱) ↑

1. 1. – فَکُلُوا مِمَّا رَزَقَکُمُ اللَّهُ حَلَالًا طَیبًا وَاشْکُرُوا نِعْمَتَ اللَّهِ إِنْ کُنْتُمْ إِیاهُ تَعْبُدُونَ(النحل/۱۱۴) ↑

1. 1. – َلَا تَقْتُلُوا أَنْفُسَکُمْ إِنَّ اللَّهَ کَانَ بِکُمْ رَحِیمًا(النساء/۲۹) ↑

1. 1. – َلَّا تُشْرِکُوا بِهِ شَیئًا و َبِالْوَالِدَینِ إِحْسَانًا (الأنعام/۱۵۱) ↑

1. 1. – وَقَضَى رَبُّکَ أَلَّا تَعْبُدُوا إِلَّا إِیاهُ وَبِالْوَالِدَینِ إِحْسَانًا إِمَّا یبْلُغَنَّ عِنْدَکَ الْکِبَرَ أَحَدُهُمَا أَوْ کِلَاهُمَا فَلَا تَقُلْ لَهُمَا أُفٍّ وَلَا تَنْهَرْهُمَا وَقُلْ لَهُمَا قَوْلًا کَرِیمًا(الإسراء/۲۳) ↑

1. 1. – وَ وَصَّینَا الْإِنْسَانَ بِوَالِدَیهِ حُسْنًا (العنکبوت/۸) ↑

1. 1. – وَ وَصَّینَا الْإِنْسَانَ بِوَالِدَیهِ إِحْسَانًا (الأحقاف/۱۵) ↑

1. 1. – رَبَّنَا اغْفِرْلِی و لِوَالِدَی وَ لِلْمُؤْمِنِینَ یوْمَ یقُومُ الْحِسَابُ(الإبراهیم/۴۱) ↑

1. 1. – رَبِّ اغْفِرْ لِی وَلِوَالِدَی وَلِمَنْ دَخَلَ بَیتِی مُؤْمِنًا وَلِلْمُؤْمِنِینَ وَالْمُؤْمِنَاتِ وَلَا تَزِدِ الظَّالِمِینَ إِلَّا تَبَارًا(نوح/۲۸) ↑

1. 1. – وَوَصَّینَا الْإِنْسَانَ بِوَالِدَیهِ (لقمان/۱۴) ↑

1. 1. – َآتُوا النِّسَاءَ صَدُقَاتِهِنَّ نِحْلَهً فَإِنْ طِبْنَ لَکُمْ عَنْ شَیءٍ مِنْهُ نَفْسًا فَکُلُوهُ هَنِیئًا مَرِیئًا(النساء/۴) ↑

1. 1. – وَمِنْ آیاتِهِ أَنْ خَلَقَ لَکُمْ مِنْ أَنْفُسِکُمْ أَزْوَاجًا لِتَسْکُنُوا إِلَیهَا وَجَعَلَ بَینَکُمْ مَوَدَّهً وَرَحْمَهً إِنَّ فِی ذَلِکَ لَآیاتٍ لِقَوْمٍ یتَفَکَّرُونَ(الروم/۲۱) ↑

1. 1. – وَالْوَالِدَاتُ یرْضِعْنَ أَوْلَادَهُنَّ حَوْلَینِ کَامِلَینِ لِمَنْ أَرَادَ أَنْ یتِمَّ الرَّضَاعَهَ (البقره/۲۳۳) ↑

1. 1. – وَهِی تَجْرِی بِهِمْ فِی مَوْجٍ کَالْجِبَالِ وَنَادَى نُوحٌ ابْنَهُ وَکَانَ فِی مَعْزِلٍ یا بُنَی ارْکَبْ مَعَنَا وَلَا تَکُنْ مَعَ الْکَافِرِینَ(هود/۴۲) ↑

1. 1. – وَإِذْ قَالَ لُقْمَانُ لِابْنِهِ وَهُوَ یعِظُهُ یا بُنَی لَا تُشْرِکْ بِاللَّهِ إِنَّ الشِّرْکَ لَظُلْمٌ عَظِیمٌ(لقمان/۱۳) ↑

نتیجه گیری

از آنجا که عمل تلقیح اسپرم مرد اجنبی به زن، چنان که قبلاً گفتیم، زنا محسوب نمی شود و از آن حیث حرام نیست. باید دید علت حرمت آن از نظر فقها چیست؟ از مرحوم آیه ا. . . بروجردی نقل شده است: آنچه از مفاهیم ادله و بعضی مناطیق آن ها مستفاد می شود، این است که تلقیح مصنوعی منی مرد اجنبی بر مراه اجنبیه خواه دارای زوج باشد یا نباشد حرام است و در بعضی صور آن احکام ولد زنا ثابت است و در بعضی صور احکام ولد شبهه . . . » آیت ا. . . میلانی نیز فرموده اند: « از ظواهر آیات و روایات درباره لقاح اختیاری (مصنوعی) چیزی به نظر نرسیده است، ولی از لحن الخطاب و ذوق فقهی میتوان گفت که یقیناً جایز نیست. (همان)

برای حرمت این عمل به مفاد برخی از آیات قرآن و احادیث که دلالت بر لزوم حفظ فرج و احتیاط در آن و یا گناه بودن ریختن آب مرد به صورت حرام در فرج زن دارند استناد شده است، ولی از دقت در آیات و روایات وارده بخوبی می توان فهمید که ناظر به مقاربت و تماس بدنی و عمل جنسی است و از این حیث دلالتی بر حرمت عمل پزشکی تلقیح اسپرم مرد در رحم زن ندارد. ولی برخی از فقها از این آیات و روایات اینگونه نتیجه گیری کرده‌اند که مقتضای آن ها رعایت احتیاط ‌در مورد مبداء تکون فرزند یعنی فرج است و ‌بنابرین‏ اگر در جواز تلقیح مصنوعی شک کردیم، نمی توان به اصل برائت متمسک شد بلکه باید اصاله الاحتیاط را اجرا کرد و به عدم جواز نظر داد. (همان) ولی آنچه در نهایت امر حائز اهمیت است اینکه به فقها پیشنهاد شود که آیا جواز یا عدم جواز تلقیح مصنوعی را نمی توان به نتیجه این عمل منوط دانست؟ و آیا صرفاً به دلیل عدم وجود نص صریح در قرآن و روایات در نهی از این عمل، می توان به جواز آن حکم کرد؟ در ادامه مقال نظر خوانندگان را انشاء ا. . . در فصل دوم از بخش دوم به مشکلات اجتماعی ناشی از تلقیح مصنوعی و همچنین راهکارهای پیشنهادی نگارنده جلب می کند.

فصل دوم: تلقیح مصنوعی و حقوق موضوعه

مبحث اول: تلقیح مصنوعی و حقوق جزا

آیا تلقیح مصنوعی با اسپرم شوهر به لحاظ جنبه کیفری جرم محسوب می شود و چرا؟

جواب: تلقیح مصنوعی با اسپرم شوهر که به آن (A.I.H) یا Artificial Insemination With Husband Semen گفته می شود امروزه مشکل حقوقی ندارد و از لحاظ نسب و آثار و تبعات آن جرمی ایجاد نمی کند. طفل حاصل از آن متعلق به زن و شوهر است و در حقوق ایران که برگرفته از حقوق امامیه است افراد آن تحت پیگرد قرار نمی گیرند مگر در حالتی که در طریق انجام این روش جرمی صورت گیرد از قبیل : تعویضِ اسپرم، تقصیر پزشک و کادر پزشکی و غیره که فقط همان عمل جرم محسوب می شود نه اصل عمل تلقیح.

آیا تلقیح مصنوعی با اسپرم غیر شوهر در حقوق کیفری ایران جرم است یا خیر و چرا؟

جواب : طبعاً با توجه به عدم وجود قانون مصوب در این زمینه دو دیدگاه مطرح را در این باره به بحث می نشینیم.

دیدگاه نخست: دیدگاه کسانی که این عمل را هر چند زنا به حساب نمی آورند لکن معتقدند به خاطر وجود مفاسد اجتماعی و غیر اخلاقی بودن این عمل باید ممنوع به شمار آورد تا خانواده و در نهایت جامعه دچار تبعات منفی آن نگردد. دکتر حسین مهرپور معتقد است: « این عمل هر چند زنا محسوب نمی شود ولی نفس قرار دادن اسپرم مرد بیگانه در رحم زنی که با او علقه زوجیت ندارد و حتی در علقه زوجیت مرد دیگری است یک عمل غیر اخلاقی و غیر شرعی است و آثار و تبعات ناگواری برای خانواده ها و جامعه دارد و لذا باید ممنوع باشد.» (همان)

خود ایشان اما در ادامه می افزاید: « از لحاظ قوانین موضوعه جمهوری اسلامی ایران، قانون مدونی که عمل مذبور را منع کند یا آن را مجاز بداند نداریم. برخی از حقوق ‌دانان خواسته اند اثبات کنند که با توجه به مسلم بودن حرمت شرعی این عمل وفق فتاوی فقها، باید در مقام سکوت قانون ‌به این امر استناد کرد و آن را ممنوع دانست. ولی چنانچه دیدیم با توجه به فتاوای جدید چندان نمی توان بر مسلم بودن حرمت شرعی آن اتکا کرد و بدان اعتبار آن را ممنوع دانست. البته اگر از لحاظ شرعی مسأله نسبت و چگونگی انتساب فرزند ناشی از لقاح مصنوعی روشن نشود و نتیجتاً به حفظ نسل و طهارت و پاکی آن که مورد تأکید اسلام است لطمه وارد آید، حکم به جواز خالی از اشکال نیست» (همان)

چنانچه ملاحظه می کنید این دیدگاه در تعارض بین دو اعتبار است از طرفی اگر آن را ممنوع اعلام کند، یا اجازه فتاوی جدید برخورد می‌کند که آن را جائز می دادنند و اگر حکم به جواز آن بدهد، خط قرمزهای اخلاقی و اجتماعی به او اجازه چنین حکمی نمی دهد. ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد حقوقدان همچنان باید بر سر دو راهی نظاره گر باشد چون نمی تواند نظر قطعی خود در این باره اعلام نماید و نتیجه را بر به مرور زمان منوط می‌کنند.

دیدگاه دوم: دیدگاه کسانی است که پیشنهاد می‌کنند عمل تلقیح منی مرد اجنبی باید جرم محسوب شود و حتی برای تعیین نوع مجازات نیز پیشگام می‌گردد. این دیدگاه را آقای سید علی علوی قزوینی عضو هیئت علمی دانشگاه مفید قم در مقاله «آثار حقوقی تلقیح مصنوعی انسان» سال ۱۳۸۰ هـ . ش بیان می‌دارد بدین مضمون : ماده ۶۰۱ قانون مجازات اسلامی (تعزیرات) مقرر می‌دارد. «هرگاه مرد و زنی که بین آن ها علقه زوجیت نباشد، مرتکب عمل منافی عفت، غیر از زنا از قبیل تقبیل یا مضاجعه شوند، به شلاق تا نود و نه ضربه محکوم خواهند شد و اگر عمل با عنف و اکراه باشد فقط اکراه کننده تعزیر می شود.» مطابق ماده فوق هر زن و مردی که بین آن ها علقه زوجیت نباشد و مرتکب عمل منافی عفت شوند، اگر بار رضایت طرفین باشد تا نود و نه ضربه شلاق محکوم خواهند شد و در صورت اکراه فقط مکره محکوم می شود. حال آیا می توان ادعا کرد که تلقیح مصنوعی اسپرم مرد بیگانه به رحم زن اجنبی از مصادیق اعمال منافی عفت غیر از زنا محسوب می شود یا خیر؟ در صورت مثبت بودن جواب ناچاریم مثالهایی را که در متن قانون به عنوان مصادیق عمل منافی عفت غیر زنا ذکر شده است، بارزترین مصادیق اعمال منافی عفت غیر از زنا، محسوب کنیم، نه مصادیق انحصاری آن. با توجه به ظهور عرفی کلمه «اعمال منافی عفت» خصوصاًً با ملاحظه تمثیل قانون‌گذار از این اعمال میتوان ادعا کرد که مقصود از اعمال منافی عفت غیر از زنا عبارت است از هر نوع رابطه مستقیم و غیر مشروع بین مرد و زنی که بین آن ها علقه و زوجیت موجود نباشد.

۲-۶-۲-شاخص های کیفیت خدمات

برای کیفیت خدمات شاخص های مختلف و متنوعی را ‌می‌توان در نظر گرفت که معروف ترین و پر کاربردترین این شاخص ها موارد زیر می­باشند.

الف. ملموسات: این شاخص ها با جذابیت تسهیلات ، لوازم ، تجهیزات ومواردی که به وسیله شرکت‌های خدماتی به کار می­رود به همراه پاکیزگی و آراستگی ظاهری کارکنان ارائه دهنده خدمات در ارتباط می­باشند.مشتریان در ارابتدای ورود به بانک ، به ساختمان ، نماد و تجهیزات آن توجه ‌می‌کنند. و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام مدیریت آگاه سیستم می­دانند. ساختمان های اداری به صورت میانگین دارای ظاهری مناسب در شان بانک می­باشند.ولی انسجام واحدی در بین شعب دیده نمی­ شود. سر در شعبه بانک برروی آن نام بانک قراردارد در ‌هر منطقه از آن طرحی ویژه خود نمایی می­ کند. لباس یک شکل به همراه نشان بانک ، رفتار معقول و محترمانه ، رعایت ار وگونومی ( انطباق و تناسب محیط و تجهیزات و …. با انسان‌ها) نیز تاثیر شگرفی برجلب نظر آن ها دارد. نشان بانک که به سینه کارمندان نصب می­ شود پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی ­می­ کند. از این رو در جلب اعتمادمشتری بسیار مؤثر خواهد بود. همچنین پوشش رسمی و یک شکل سبب می­ شود تا رفتار کارمندان معقول تر و با احترام بیشتری به نظر برسد. ارتفاع کانتر ها و شرایطی که مشتری در برابر باجه توقف می­ کند . (ایستادن یا نشستن روی صندلی) از لحاظ روانی بر رضایت وی اثر گذار بوده و موقعیت راحت تر را ترجیح می­دهد . مورد اثر گذار دیگر در انتخاب بانک ، امکانات رفاهی از قبیل جای پارک اتومبیل است که این مورد برای مشتریان کلان اهمیت بااتری برخوردار ‌می‌باشد.(آلکریم ، ۲۰۱۴)

ب. قابلیت اعتماد : توانایی بانک در حمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر ‌می‌باشد این شاخص بدین معنی است که شرکت خدماتی برای مشتریان خود خدمات دقیق و بدن کوچک‌ترین اشتباهی ارائه داده و هم چنین ان خدمات را در زمان موعد کهقول داده تحویل می­دهد. از انجایی که طیف وسیعی از مردم بانک وکارمندان ان را نمادی از دقت و ریزبینی ودور از اشتباه می­دانندبانک می ­تواند با استخدام وبا تربیت حسابدارن زبده ، به مشتریان خود این اطمینان رابدهد که در صورت نیاز ‌به این تخصص، این بانک حسابدارن حرفه ای خود را به طور موقت و به صورت رایگان در آخر دوره مالی ، در اختیار آن ها قرار می­دهد . که این که این کار سببب می­ شود تادر وقت بانکی بتواند نوعی بازاریابی و تبلیغات را ایجاد کرده و از این رو نه تنها منجذر به افزایش مراوده های مشتریان به بانک شده بلکه از راه تبلیغات ( دهان به دهان) سبب می­ شود آن ها همکاران خود رانیز به سمت همکاری با بانک دعوت کنند.

ج. پاسخ گویی: بدان معنی است که کارکنان شرکت خدماتی مایل به کمک مشتریان و پاسخ دادن به تقاضا های آن ها و مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات ضروری می­باشند.سازمان های قادر به پاسخ گویی سریع دارای خاصیت واکنش مؤثر در برابر تغییرات می­باشند که دارای توان استفاده بهینه از فرصت ها و تبدیل تهدیدها به فرصت می­باشند.خاصیت پاسخ گویی سریع ف در خصوص قوانین وشرایط ‌جدید و متفاوت ، رویکرد استراتژیکی به سمت موفقیت کسب وکار ‌قلمداد می­شود. پاسخ گویی می ­تواند برای جلب نظر مشتری کاستن از شکاف زمانی تصمیم گیری تا اجرا و ارائه خدمات دهی سریع مؤثر باشد و همچنین وجود باجه ای در شعب برای مشاوره و اطلاع رسانی به مشتریان می ­تواند زمینه پاسخ گویی مناسب تر را به وجود آوردزیرا تعدادی از مشتیان ‌در مورد خدمتی که ازآن ازلاع کافی ندارند نسبت به پرسیدن واهمه دارند. ولی در این صورت آن ها به راحتی ‌در مورد نیازهای خود مشاوره خواهند کرد . از طرفی در شعب باید تمامی کارکنان از خدمات ارائه شده اگاهی داشته باشند.همچنین بروشورهایی از خدمات بانک به ویژه از بخش اعتبارات تهیه شودو در اختیار کارمندان تحویل دار قرارگیرد تا در صورت مراجعه مشتری بتوانند از این راه وی را قانع کرده و اظهار بی اطلاعی نکنند.قابلیت اعتمادبه معنی این امر است که رفتار کارکنان به مشتریان شرکت اطمینان خاطر می­دهد و مشتریان در شرکت احساس امنیت ‌می‌کنند. همچنین ‌به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخ گویی به سؤال‌‌های مشتریان می­باشند.‌در شرکت‌های خدماتی عملکردرفتاری کارکنان ارائه دهندخدمت بخش مهمی از درک مشتری نسبت به کیفیت خدمات را تشکیل می­دهد. دردیدگاه بازاریابی ارتباطی ، تعامل کارکنان ، مشتریان، ‌نیز بسیار مهم می­باشند^[۲۹](اولی اندوباسی، ۲۰۰۷).) موخرجی^[۳۰]، ۲۰۰۳) اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد را شناسایی کردند.بولین(۲۰۰۰-۱۹۹۹) تأکید کرد. که روابط شرکت مشتری در بلندمدت موجب سود آوری بوده و بیان می­ کند در خدمات ارتباطی ، ارزیابی مشتری از خدمات تا حد زیادی به توانایی ها، تفکیک ها و تجارب کارکنان در ارتباط با مشتری بستگی دارد.در سازمان های خدماتی رفتار کارکنان خدماتی با مشتریان ممکن است برارتباطات آتی مشتری تاثیر بگذارد.(سلطانی و همکاران ، ۲۰۱۰)

د. توجه فردی به مشتریان : بدین معنی است که شرکت مشکلات و نیازهای مشتریان را درک می­ کند. با توجه به بهترین علایق مشتریان عمل می­ کند. و دارای ساعات کاری راحت و مناسبی ‌می‌باشد.

مدل کیفیت خدمات ، روشی برای سنجش این امر می­باشدکه مشتریان چگونه کیفیت و خدمات را درک می­کننداین مدل ‌بر اساس پنج شاخص فوق و مقایسه بین انتظارات مشتری از این امر عمل می­ کند که خدمات و تجربه آن ها از این خدمات پگونه بایستی ارائه شوند.

ه. سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت و وفاداری: امروزه سازمان ها در محیطی پویا پرابهام و متحول فعالیت ‌می‌کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضرتغییرات و تحولات شگرف و مداومی است. که در شرایط اجتماعی و فرهنگی نظیر تحولات موجود در طرز تفکر ، ارزش های اجتماعی ، اجتماعی ، سیاسی اقتصادی، و تکنولوژیکی آن ها روی می­دهد.. ویژگی های دیگر این عصر ، رقابتی شدن هرچه بیشترعرصه فعالیت سازمان ها و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی آن ها ‌می‌باشد. این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هرروز جلوه تازه تری به خود ‌می‌گیرد. آن ها توقع دارند سازمان‌ها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود زمان ارائه خدمت و نحوه برخورد با مشتری ، توجه ویژه ای داشته باشند . در چنین شرایطی سازمان هایی موفق هستند که خود را با این تغییرات محیطی و نیاز های فزاینده ومتغیر مشتریان منطبق ساخته و در صدد تامین خواسته ها و نیاز های محیطی برآیند. دستیبابی ‌به این اهداف امکان پذیر بود مگر این که سازمان‌ها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند.

فصل سوم

روش اجرای پژوهش

مقدمه

به طور کلی تحقیقات در جهت حل مسائل و مشکلات مختلف و یا در تأیید فرضیات محققان صورت می‌گیرد. با توجه به اینکه داده های تحقیق و به بیان دیگر اطلاعات گردآوری شده و تجزیه و تحلیل آن‌ ها است که نتیجه کار را مشخص می‌کند، لذا نحوه جمع‌ آوری اطلاعات و تحلیل درست آن نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت پژوهش خواهد داشت. در این فصل روش‌شناسی، جامعه و نمونه آماری، روش‌های گردآوری اطلاعات، روش‌های آماری برای تحلیل اطلاعات، فرضیه، آزمون فرضیه‌ و مدل‌های پژوهش تشریح خواهند شد. متغیر های مورد مطالعه و روش اندازه گیری آن‌ ها بیان می‌گردد. دقت در شناسایی روش‌های صحیح پژوهش به همراه استفاده درست از آن‌ ها به روایی پژوهش و نتایج آن کمک شایانی خواهد نمود.

۳-۱- نوع پژوهش

از آغاز تاریخ، بشر درصدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیده‌ها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است. بدین جهت به کشف قوانین،اصول و نظریه های حاکم بر پدیده‌ها و رویدادها نایل آمده است. اما باید توجه داشت که این قوانین و اصول تحت شرایط خاصی اعتبار دارد. این شرایط زیربنای صحت آن‌ ها را تشکیل می‌دهد. در انجام دادن پژوهش، به منظور کسب شناخت، باید مجموعه‌ای از گزاره‌ها (فرضیه یا سؤال‌های پژوهش) را تدوین کرد سپس آن‌ ها را مورد آزمون قرار داد یا پاسخ آن‌ ها را فراهم آورد. این امر، فرایند پژوهش را هدایت کرده و پژوهشگر را در به دست آوردن شناخت یاری می‌دهد. بر این اساس، روش پژوهش وسیله یا طریقه تعیین این امر است که چگونه یک گزاره پژوهش مورد تأیید قرار می‌گیرد یاری می‌شود. به عبارت دیگر، روش تحقیق چارچوب عملیات یا اقدامات جستجوگرانه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمون فرضیه یا پاسخ دادن به سؤال‌های پژوهش را فراهم می‌آورد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۷).

با توجه ‌به این که پژوهش علمى با ظهور مسئله یامجهولى در ذهن پژوهشگر شروع مى‌شود، هدف اصلى پژوهش علمى را باید معلوم کردن آن مجهول و به‌ عبارتى حل مسئله و پاسخ یافتن براى آن دانست؛ اما پژوهش علمى یک هدف اولیه و یک هدف غایى دارد، هدف اولیه پژوهشگر روشن کردن مسئله خاصى است که با آن روبرو شده است، ولى هدف غایى او دستیابى به معلوم کلى وبه‌‌عبارتى قضایاى علمى کلى است که خصلتى جهان‌شمول دارد. پژوهش در لغت به معنای رسیدگی، بررسی، بازجویی، وارسی واقعیت، راست و درست کردن و به حقیقت امری رسیدگی کردن می‌باشد. تعریف پژوهش از نظر روش‌شناسی امر مشکلی است و تعریف روشنی برای آن نمی‌توان ارائه کرد و بین صاحب‌نظران در این مورد اختلاف است. با این وجود می‌توان گفت که پژوهش روندی رسمی‌تر، منظم‌تر و قوی‌تر از روش علمی است و با ساختار منظم‌تری از کنکاش توأم است که منجر به ثبت مراحل و گزارش نتایج و دستاوردها می‌شود، پژوهش مرحله تخصصی‌تر از روش شناسی علمی است. منظور نهایی همه پژوهش‌ها، دستیابی به حقایقی درباره جهان پیرامون است که انسان به کمک آن‌ ها بتواند در پدیده‌های مورد نظر خود تغییراتی داده و یا شرایط را بر طبق میل و نظر خود هموار سازد. با این وصف شناخت حاصل از پژوهش‌های علمی به طور یکسان مورد استفاده بشر قرار نمی‌گیرد. ‌بنابرین‏ پژوهش‌ها رابه طور عمومی بر حسب کاربرد آن‌ ها به سه نوع تقسیم می‌کنند (عباس زاده، ۱۳۸۹):

1. 1. پژوهش‌های بنیادی؛ پژوهش‌هایی هستند که در نتیجه یافته های آن‌ ها، بر وسعت معلومات انسان در زمینه پژوهش مربوطه افزوده می‌شود و یا شناخت انسان عمق بیشتری می‌یابد و هم چنان که از اسم آن پیدا‌ است به بنیادهای علمی مربوط است.

1. 1. پژوهش‌های کاربردی؛ پژوهش‌هایی هستند که بلافاصله پس از اتمام آن‌ ها،نتایج مربوطه را می‌توان به کار بست. به عبارت دیگر، دارای نتایج کاربردی است. جنبه کاربردی این پژوهش‌ها بر جنبه نظری آن‌ ها برتری دارد.

1. پژوهش‌های عملی؛ پژوهش‌هایی هستند که نتایج آن‌ ها درصدد بهبود و اصلاح فرایند انجام کارها و یا رفع مشکلات عملی در سطح محدود یعنی در خصوص سازمان‌ها و یا زمینه‌های اجرایی معین می‌باشد. ‌به این نوع از پژوهش‌ها، پژوهش‌های اکتشافی نیز می‌گویند.

روش‌های مختلفی برای پژوهش وجود دارد که هر یک متناسب با موضوع مورد بررسی و ماهیت زمینه تحقیق در پژوهش‌های علوم انسانی ارزشمند است. استفاده از هر یک از روش‌های تحقیق به ماهیت و زمینه تحقیق،فعالیت‌های لازم برای نتیجه‌گیری و میزان احساس مسئولیت محقق در مقابل نتایج و اهداف تحقیق بستگی دارد. این پژوهش به دنبال بررسی میزان همبستگی بین متغیر های عملیاتی در یک دسته شرکت‌های نمونه است که نوع داده های آن‌ ها تاریخی (پس رویدادی) می‌باشد و با توجه به اینکه محققین قصد دست‌کاری در متغیرها به جهت سنجش آثار آن روی متغیر دیگر ندارند (تحقیقات آزمایش و شبه آزمایش)، در نتیجه نوع روش تحقیق توصیفی- همبستگی می‌باشد. پژوهش توصیفی شامل مجموعه روش‌هایی است که هدف آن روش‌ها، توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است. اجرای پژوهش توصیفی می‌تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن در فرایند تصمیم‌گیری باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳). به بیان دیگر، پژوهش توصیفی، آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرآیندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه ندارد. توجه آن در درجه اول به زمان حال است، هر چند غالباً رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شود مورد بررسی قرار می‌دهد (جان بست، ۱۳۸۱). به عبارت دیگر، در این تحقیق به بررسی وجود رابطه و همبستگی بین متغیرها از طریق رگرسیون می‌پردازیم. ‌بنابرین‏، تحقیق حاضر از جمله تحقیقات علی نیز تلقی می­ شود. به دلیل مشاهده و تعمیم نتایج آن‌ ها، از نظر استدلال این تحقیق استقرایی است.

۳-۲- فرضیه‌های پژوهش

مک گوگان (۱۹۹۰) معتقد است که فرضیه مانند عصایی در دست یک نابینا است؛ فرد نابینا بدون عصا نمی‌تواند راه های مختلف را تشخیص دهد و به مقصد برسد. البته باید توجه داشت که عملکرد عصا هم وابسته به شخص نابینا می‌باشد (دلاور،۱۳۸۵). فرضیه تحقیق حدس بخردانه ای درباره رابطه دو یا چند متغیر است. فرضیه‌ها به صورت جمله خبری بیان شده و نشانگر روابط یا نتایج مورد انتظار هستند. آزمون تجربی یک فرضیه هنگامی امکان پذیر است که بتوان متغیرها را دست کاری، رده بندی و یا اندازه گیری کرد. اگر هیچ یک از این حالات امکان پذیر نباشد برای تحلیل کمی فرضیه هیچ راه دیگری موجود نخواهد بود. یک فرضیه هیچ گاه به صورت مطلق اثبات یا ابطال نمی‌شود بلکه با توجه به داده های گردآوری شده تنها تأیید یا رد می‌شود.فرضیه‌ها به طور منطقی محتمل و محقق بر اساس شواهد تجربی قادر به تصمیم گیری منطقی در خصوص رد یا تأیید آن‌ ها است (سرمدو همکاران،۱۳۸۷).

با توجه به مسئله پژوهش، فرضیه‌هایی به شرح زیر ارائه گردیده است:

فرضیه اول: بین تعداد دفعات پیش‌بینی سود مدیریت و عدم تقارن اطلاعتی رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه دوم: بین عدم تقارن اطلاعاتی و هزینه حقوق صاحبان سهام رابطه معنادار وجود دارد.

۳-۳- مدل تحلیلی پژوهش

هیات رئیسه ی مجلس مساعی لازم نسبت به حل سوال را به عمل می آورد. چنانچه، پس از پانزده روز از ارجاع نامه ی کمیسیون، نماینده ی سوال کننده همچنان موضوع را حل و فصل نشده بداند، از هیئت رئیسه درخواست طرح سوال منطقه ای در جلسه ی علنی را می‌کند. رئیس مجلس موظف است در اولین جلسه علنی، سوال منطقه ای را اعلام وصول و فوری به وزیر ابلاغ و به کمیسیون ذی ربط ارسال کند. کمیسیون موظف است ظرف یک هفته گزارش نهایی را به هئیت رئیسه ارائه کند. ^[۱۲۹] در صورتی که سئوال کننده از پاسخ وزیر قانع شود، پرونده سئوال بسته می شود؛ اما اگر نماینده قانع نشود از رئیس مجلس تقاضا می‌کند که سئوال را به کمیسیون بفرستد. کمیسیون سئوالات مکلف است از تاریخ ارجاع سئوال بدون فوت وقت ظرف پانزده روز برای روشن شدن مطلب به هر طریق که صلاح می‌داند به موضوع رسیدگی کند؛ یعنی می‌تواند سوابق امر را بخواهد و یا از شخص وزیر توضیح کتبی یا شفاهی اخذ کند و یا به هر گونه تحقیق دیگری که لازم بداند، دسترسی پیدا کند. پس از انجام رسیدگی،کمیسیون گزارش خود را تنظیم می‌کند و به مجلس تقدیم می کند. این گزارش در دستور هفته بعد مجلس قرار خواهد گرفت؛ اما بدون بحث در مجلس قرائت خواهد شد.^[۱۳۰]

ملاحضه می شود که عدم اقتناع مجلس از پاسخ ارائه شده به هر ترتیب، اثر حقوقی مستقیمی را به بار نمی آورد. اما به هر حال، ذهن جمعی مجلس نسبت به عملکرد وزرای دولت حساس می شود، و این خود می‌تواند منبع ارزنده ای برای نظارت های بعدی بر اعمال دولت باشد.^[۱۳۱]

۲٫سوال از رئیس جمهور

برای اینکه سوال از رئیس جمهور بتواند در مجلس مطرح شود باید حداقل یک چهارم کل نمایندگان مجلس متن سوال را امضا نمایند. رئیس جمهور موظف است حداکثر ظرف مدت یک ماه در مجلس حضور پیدا کند و به سوال پاسخ دهد.^[۱۳۲] نمایندگان سوال کننده باید سوال خود را به طور صریح و روشن و مختصر همگی امضا و به رئیس مجلس تسلیم نمایند. رئیس مجلس موضوع را در اسرع وقت به کمیسیون تخصصی ارجاع می کند. کمیسیون موظف است حداکثر ظرف یک هفته با حضور نماینده ی معرفی شده رئیس جمهور و نماینده ی منتخب سوال کننده تشکیل جلسه دهد. در این جلسه، نماینده ی رئیس جمهور پاسخ مقتضی را از طرف رئیس جمهور ارائه خواهد نمود تا به نمایندگان سوال کننده گزارش شود. پس از یک هفته، چنانچه هنوز حداقل یک چهارم کل نمایندگان مجلس(که سوال را امضا نموده اند) از سوال خود منصرف نشده باشند، رئیس مجلس موظف است در اولین جلسه سوال آنان را قرائت و فورا برای رئیس جمهور ارسال کند. این سوال ظرف چهل و هشت ساعت تکثیر و در دسترس نمایندگان قرار می‌گیرد.^[۱۳۳] مدت طرح سوال از طرف نماینده ی منتخب سوال کنندگان حداکثر پانزده دقیقه و مدت پاسخ رئیس جمهور حداکثر یک ساعت خواهد بود.^[۱۳۴]

بند دوم: استیضاح

نمایندگان مجلس می‌توانند در مقام اعمال نظارت خود بر قوه مجریه، از مرحله سوال و الزام وزرا به حضور در مجلس و پاسخ گفتن فراتر رفته و وزرا را مورد استیضاح قرار دهند که می‌تواند نتیجه آن سقوط وزیر یا هیئت وزیران باشد. چنان که از بند ۱ اصل ۸۹ قانون اساسی مستفاد می شود، ‌در مورد استیضاح از هیئت وزیران یا یکی از وزیران ترتیبات و نتایج ذیل وجود دارد:

1. 1. حداقل ده نفر از نمایندگان طرح استیضاح را امضا کنند، در متن استیضاح مورد یا موارد معین که بخاطر آن استیضاح صورت گرفته باید صریحا قید گردد.^[۱۳۵]

1. 1. پس از طرح استیضاح در مجلس، وزیر یا هیئت وزیران موظفند ظرف ده روز ‌در مجلس حضور پیدا کرده و در مقابل سوالات مطروحه توضیحات لازم را بدهند.

1. پس از پایان بیانات استیضاح کنندگان و دفاعیات هیات وزیران یا وزیر مربوطه و رئیس جمهور در صورت تمایل به دفاع از هیات وزیران یا وزیر مربوط، برای عدم اعتماد رأی‌ گیری صورت می‌گیرد. ماده ۲۴۳ آیین نامه داخلی صراحتا اعلام می‌دارد: “پس از انجام استیضاح، رئیس مجلس، عدم اعتماد وزیر یا وزیران را به رأی‌ می‌گذارد” ‌بنابرین‏ اگر اکثریت نمایندگان حاضر در جلسه مجلس، به عدم اعتماد رأی‌ دادند، هیات وزیران یا وزیر مربوطه عزل می شود ولی اگر این اکثریت حاصل نشد، هر چند آرای مربوط به ابراز اعتماد نیز اکثریت نداشت و آرای ممتنع زیادی وجود داشت، به هر حال هیئت وزیران یا وزیر مربوط در سمت خود باقی می ماند.

مبحث دوم: نقش رئیس مجلس در نظارت مالی بر دولت

گفتاراول: تهیه و تصویب بودجه

به موجب ماده ۱ قانون محاسبات عمومی مصوب ۱/۶/۱۳۶۶ “بودجه برنامه مالی دولت است که برای یکسال مالی تهیه می شود و حاوی پیش‌بینی درآمد و برآورد هزینه به منظور انجام عملیاتی است که نیل به سیاست‌ها و اهداف تعیین شده را میسر می‌سازد.” تهیه و تنظیم بودجه از وظائف قوه مجریه ، تصویب آن بر عهده مجلس و اجرای آن نیز در حوزه صلاحیت قوه مجریه است.

بند اول: تهیه بودجه

کار تهیه بودجه در ایران معمولا با ارسال بخشنامه بودجه و با امضای رئیس جمهور و یا معاون وی به تمام وزارتخانه ها، مؤسسات دولتی، شرکت های دولتی و … و به صورت خلاصه کلیه دستگاه هایی که به نحوی از انحا از بودجه دولت منتفع می‌شوند، آغاز می شود در این بخشنامه، سیاست های کلی دولت به صورت کلان در قالب اعتبارات جاری و عمرانی مطرح می شود. در حقیقت محتوای کلی بخشنامه پیام آور اوضاع اقتصادی-اجتماعی جامعه و سیاست های مرتبط در جهت رفع موانع توسعه می‌باشد.

دستگاه های اجرایی پس از جمع‌ آوری اطلاعات مالی و عملیاتی واحد های خود، شرح نیازمندی های مالی خود را با ذکر ارقام و اعداد به سازمان برنامه و بودجه ارسال می‌کنند، البته مطابق قانون دستگاه های اجرایی هنگام ارائه بودجه خود به سازمان برنامه و بودجه باید آن را به تأیید وزیر مربوط یا مجمع عمومی یا بالاترین مسوول دستگاه برسانند.

سازمان برنامه و بودجه توسط دفتر اقتصاد کلان درآمد های دولت را تخمین می زند. تخمین درآمدها بر اساس عملکرد سنوات قبل در شرایطی که میزان فروش نفت خام، اوضاع و احوال اقتصادی میزان وصول مالیات و … در وضع ثابتی قرار داشته باشد، چندان دشوار نیست.

پس از آنکه برآورد درآمد ها در سطح کلان مشخص شد، طراح اقتصادی نسبت به تخصیص منابع در قالب بخش بر حسب اعتبارات جاری و عمرانی اقدام می‌کند. این امور در عرف بودجه نویسی به فصل بندی بودجه مشهور است. به هر حال پس از بررسی های مختلف پیش نویس مقدماتی بودجه آماده و در هیات رئیسه سازمان برنامه و بودجه مطرح می شود و پس از نهایی شدن در شورای اقتصاد و هیات وزیران مورد بررسی مجدد قرار گرفته و نقطه نظرهای سیاسی، اقتصادی، پولی، مالی، ارزی از دیدگاه های مختلف به عمل می‌آید. در این هنگام پیش نویس بودجه برای اصلاح و منظور کردن یا جرح و تعدیل ارقام به سازمان برنامه و بودجه عودت داده می شود و پس از اصلاح لازم، لایحه بودجه مجددا مطرح و در صورت تصویب موضوع، لایحه بودجه توسط رییس جمهور به مجلس شورای اسلامی تقدیم خواهد شد.^[۱۳۶] و رئیس مجلس لایحه را برای بررسی به کمیسیون های تخصصی تقدیم می‌کند.

بند دوم:تصویب بودجه